コールセンターの評価基準「ACW」とは丨意味・短縮のポイントを解説｜トラムシステム
コンタクトセンター・コールセンターの業務効率向上に重要なのが、通話終了後に行われる作業時間を示したACWの改善です。ACWに要する時間を短縮するほど、生産性や顧客満足度向上に繋がります。ACWの概要、重要性、改善する方法について解説しますので、コールセンター業務に携わっている方はぜひご覧ください。
目次
ACW（After Call Work）の意味
ACW(平均後処理時間)とは、コールセンターのオペレーターが通話を終了させた後に行われる、後処理に要した時間のことです。電話対応をしながらの後処理は聞き間違えやミスに直結しやすいため、通話終了後オペレーターによって実施されるのが一般的です。
入電した顧客の問い合わせ内容によって変動しやすいATT(平均通話時間)とは違い、コールセンターが主体的に改善しやすい指標となります。
ACWを短縮できないコールセンターでは入力内容が煩雑、他部署との連携がうまくいっていないといった問題を抱えているため、改善が必要です。
そもそも「後処理業務」とは
通話終了後に行われる後処理業務の内容は、どのようなものがあるのでしょうか。大きく分けて3つ存在します。
1つ目が、応対記録の入力です。トラブルやクレーム発生に備えるため、また対応窓口のオムニチャネル化に対応するため、ほとんどのコールセンターで入力作業が存在します。この作業遂行に要する時間を短縮することが非常に重要です。
2つ目が、顧客からの要望や意見の取りまとめです。近年はコールセンターに寄せられた意見をマーケティングや商品開発に活用するケースも見られており、オペレーターが分かりやすく、正確に取りまとめることが求められます。
3つ目が、商品やサービスの注文処理です。受注に成功しても、注文処理でのミスが大きなトラブルに繋がるので油断はできません。時間短縮を目指すことも重要ですが、ミスが発生しないよう細心の注意を払うべき作業となります。
これらの作業は複合的に発生するケースも多く、通話終了後すぐに後処理業務の時間が設けられるのが基本です。
ACWの重要性
ACWと顧客との通話にかかった時間を示すATTを足し合わせることで、AHT(平均処理時間)を割り出せます。
ATT（平均通話時間）＋ ACW（平均後処理時間）＝ AHT（平均処理時間）
AHTとは、1コールごとにかかるオペレーターの作業時間の平均を割り出したものです。電話を取って応対を行い、後処理まで全て完了させ、次のコールに対応できるようになるまでに要する時間となります。ATTに要する時間が10分、ACWに要する時間が5分の場合、AHTは15分となります。
AHTはなるべく短くすることが求められます。しかし、上述した通りATTの時間短縮は、顧客の会話ペースや問い合わせ内容で大きく影響するため、コントロールが容易ではありません。そのため、まずは比較的容易にコントロールできるACWの短縮に力を入れるのが重要となります。
ACWを短縮させるメリット
ACWを短縮することは、コールセンターの運用に置いてさまざまなメリットをもたらします。コールセンターの応対効率や運用状況が思わしくないと感じる場合、ACWをチェックし、業務効率化の方向性を見出しましょう。
生産性向上
コールセンター業務の生産性を向上させたい場合、ACWを短縮することは非常に重要です。
AHTが20分のオペレーターは1時間で3人の顧客しか対応できませんが、ACWを5分短縮して15分にすれば4人、10分短縮して10分にすれば6名と生産性が劇的に向上します。それにより、少ない人数での業務遂行も可能です。
コスト削減
ACW短縮による生産性向上によって、人件費や電話応対にかかる通信費など、コールセンター運用に必要なコストも大幅に削減できます。システム導入や設備投資で莫大なコストがかかるケースが多いコールセンターにおいて、コスト管理を実現できるのは大きなメリットです。
顧客満足度向上
生産性向上で顧客の待ち時間が減り、迅速に課題を解決できるため、コールセンターの顧客満足度向上も達成できます。ただし、短縮に固執し過ぎてしまうと、オペレーターが応対不十分なまま通話を打ち切るといったトラブルが発生し、逆に顧客満足度を下げてしまうので注意しましょう。
ACW改善のポイントとは
ACWに要する時間は、ポイントを抑えた対策により、確実に短縮させることが出来ます。コストを掛けない基礎的な対策でも効果を発揮するため、容易に実行できる対策を選択し、1つずつ実行していくのがおすすめです。
システムの導入
もっとも効果を発揮するのが、コールセンターの業務を効率化するシステムの導入です。コンピューターと電話を統合し顧客情報閲覧や自動録音を実現するCTI、顧客情報や応対履歴の共有が可能となるCRM、スーパーバイザーがオペレーターの状況を確認してアドバイスできるモニタリング機能などを利用し、後処理業務を効率よく完了できます。
次のような機能を活用すれば、後処理業務を効率よく完了させることができるでしょう。
・CTI：コンピューターと電話を統合したシステム。着電と同時に顧客情報をパソコン画面に表示する、通話を自動で録音するといった機能がある
・CRM：顧客関係管理システム。顧客情報や応対履歴の全社的な共有や管理が可能になる
・モニタリング機能：スーパーバイザーがオペレーターの状況を確認してアドバイスできる
オペレーターの教育
新規にシステムを導入する余裕がない場合は、オペレーターに対する教育を見直してみるのもおすすめです。
スキルアップ研修、勉強会、先輩オペレーターによるアドバイスなどを実行し、作業スピードを改善していきましょう。ただし、ACWの短縮を必要以上に求めると、オペレーターの心理的負担となるので注意が必要です。
処理内容・ルールの見直し
個人の能力を高めてもACWが改善しない場合は、処理フローやルールが複雑すぎる可能性があります。入力すべき情報を見直す、明確なルールを定めて個人差が出ないようにするといった対策を講じ、無駄な後処理に費やす時間を削減しましょう。
ACW改善における注意点
最後に、ACWを改善する際の注意点について解説します。ACW以外にもコールセンター運用に置いて重要な指標は多数存在しているため、作業時間短縮のみ重視するのは好ましくありません。さまざまな指標を確認しながら、試行錯誤を重ねていきましょう。
ヒューマンエラー
ACWの短縮をオペレーターに強く要求すると、時間短縮のみに注力してしまう、プレッシャーになるなどの理由でミスが増えるケースが報告されています。ミスの増加は作業効率低下、待ち時間の増加、顧客満足度の低下につながるため、注意が必要です。
ACWの改善指導は、オペレーターの状況を確認しながら行い、ミス発生時には再発防止策を講じましょう。
数値以外の要素
ACWは数値以外の要素、例えば業務用端末の違いや顧客の問い合わせ内容によっても左右されます。オペレーターをACWで評価する際は、単純に数値のみで判断せず、数値以外の要素でACWが変動してないか確認を行いましょう。
オペレーターごとのばらつき
ACWの数値がオペレーターによってばらつきがある場合、入力内容や作業スピードの差が大きい、すなわち後処理作業に関するルールがしっかり守られていない可能性があります。決められたルール通り処理できているか確認し、きちんと管理できる体制を整えましょう。
まとめ
オペレーターの後処理業務時間を示すACWは、コールセンター業務の効率化を実現する重要な指標です。ACWは、教育やシステム導入によって効果的に短縮させることができます。
業務効率に課題を感じる場合は、ACWに要する時間を計測し、オペレーターの教育やシステム導入といった対策を実行しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
