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2019.04.26

FAQシステムとは丨メリットやシステム選び・運用時のポイントを紹介|トラムシステム

FAQシステムは問い合わせを担当する部門で積極的に採用が進んでいるシステムであり、うまく活用することで業務の効率化に加え、顧客満足度向上が期待されます。この記事では、FAQシステムについて基本的な機能から導入するメリット、またFAQシステムを選ぶポイントまで詳しく解説しています。

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FAQとは

FAQとは、企業への問い合わせの中でも「よくある(よくあるであろう)」質問とその質問に対する回答を集めたものです。FAQの語源は英語のFrequently Asked Questionsです。

ただ単に質問と回答を用意するQ&A(Question & Answer)とは異なり、頻繁に問い合わせがある質問に焦点を絞っているところがポイントであり、FAQを通じて問い合わせ件数の削減による運営コストの削減、早期解決におる顧客満足度向上などが期待されています。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客や業者などから多くある質問を整理して、顧客が解決したい内容に対し、的確な回答を提示するためのシステムです。

例えば、FAQシステムの導入が進んでいるコールセンターでは、日々の顧客との応答内容などからよくある質問内容を整理し、定期的にFAQシステムに記事を投稿してコールセンターに直接問い合わせをしなくても、知りたい内容を確認できるように運営しています。

顧客としてもFAQコンテンツを確認することでコールセンターに問い合わせすることなく疑問点を解消できるというメリットがあります。

FAQシステムでは、一般的に以下のような機能を基本機能としてを提供しています。

・情報の一元管理
FAQシステムでは、顧客情報や問い合わせ内容、商品やサービスのマニュアルなど、様々な情報を一元管理できます。一元管理することで複数のシステムを探し回る必要がなくなるため、対応時間の短縮が期待できます。

・顧客との対応履歴管理
顧客との対応履歴について、対応者間で共有することができます。例えば、対応した担当者が不在だったとしても過去の対応履歴から、別の担当者が対応を引き継いで顧客対応を行うことができます。

・短時間でのナレッジ構築
実際の問い合わせへの対応内容をナレッジとして社内、もしくは部署間で共有することにより、担当者間の対応品質の統一化が図れます。

・顧客自身による自己解決
タグ機能や検索機能を使うことで、顧客自身で問い合わせたい内容や不明点をFAQコンテンツ上で確認し、自己解決ができるようになります。

・顧客ニーズの見える化
顧客のFAQコンテンツ閲覧状況から、顧客が理解できていない内容や気にしている点を見える化することができるため、社内でフィードバックを行うことで商品やサービス品質向上や新しい製品開発の参考材料として利用できます。

FAQシステム導入のメリット

FAQシステムを導入するメリットは大きく3つあります。

顧客満足度向上

FAQシステムを導入してよくある問い合わせ内容をWebサイトに掲載することで、これまで問い合わせをしていた方は問い合わせをしなくても疑問を解消できるようになります。特にコールセンターへの問い合わせは、オペレーターの応対まで待ち時間に関するストレスを感じたり、状況の説明をしなければならないなどの負担が発生するため、できるだけ負担をかけさせないことが重要になります。

また、コールセンターに問い合わせをすることが面倒だと感じる顧客は少なくなく、FAQコンテンツを閲覧するだけで自己解決できることは、こういった顧客の不満解消につながります。最近では問い合わせへの通話料は発信者負担になってきている傾向もあるため、金銭的な負担をかけずに自己解決に貢献できるFAQシステムは顧客満足度向上に一役買っていると言えるでしょう。

業務負担の軽減による対応コストの削減

FAQコンテンツを充実させることで、顧客はFAQコンテンツを閲覧するだけで自己解決ができるようになることから、問い合わせ窓口への問い合わせ件数が減少していきます。問い合わせ件数が減少することで、問い合わせ対応をする担当者の数を減らすことができ、人的コストの削減が期待できます。これ以外にもPCなどの電子機器を使う通信費などの関連コストの削減も期待できます。

問い合わせ情報の有効活用

顧客からの問い合わせ内容は、いま提供している製品やサービスの問題点を浮き彫りにすると共に、新しい製品やサービスを検討する重要な情報となる可能性を秘めています。そのため、どういった問い合わせ内容が多いのか、どういったことに顧客は理解ができていないのかといった情報を適切に吸い上げ、担当部門に簡単に連携できる仕組みが必要になってきます。

FAQシステムでは、FAQコンテンツの閲覧数をカウントし、どのコンテンツが閲覧されているかを定量的に計測できます。これにより、顧客がどういった疑問を抱えているのかを客観的に分析することができ、疑問が多く発生しているトピックについては、よりわかりやすい解説に内容を変更したり、補足するページを追加するなどでさらに内容を充実させることができます。

FAQシステムの選びのポイント

FAQシステムでは、上記説明に挙げたような基本機能以外にも様々な機能を有しており、明確な選定ポイントを認識していなければ、自社にあったFAQシステムを選ぶことができません。以下にFAQシステムを選ぶ際に押さえておくべきポイントをまとめているので、どういった観点で検討すべきか把握しておきましょう。

現状をよく分析する

まずはFAQシステムの選定を進める前に自社の現状についてよく分析しておきます。自社の課題を解決するためにはどういった機能をFAQシステムで保つ必要があるかが判断できるようになるため、機能面からFAQシステムを選びやすくなります。

例えば、顧客満足度が思ったほど上がらないという課題があったとします。

通常は複数の要素が複雑に絡んでいることが多いですが、問い合わせに対するオペレーターからの回答までの待ち時間が長いことが原因とわかれば、事前にFAQシステムで想定される質問を用意しておくことでこういった待ち時間を省くことができます。

問い合わせ件数を少なくして質の高い回答に集中したい場合には、問い合わせ件数を減らすべく、FAQコンテンツを充実させ、顧客が簡単に見つけられるような情報設計や精度の高い検索機能が必要になります。

以上のように、自社の分析をしっかり行うことで今後のFAQシステムの選定を進める際に役に立つことでしょう。

システム選びの「軸」を持つ

FAQシステムを選定する際には、システム選びの「軸」を持つようにします。例えば、FAQシステムを選定する企業の多くは以下のような項目を選考基準に挙げています。

・問い合わせ数を減らせる
・FAQの更新が簡単にできる
・FAQコンテンツの量を沢山保有できる
・精度の高い検索機能を有している
・マルチデバイスに対応している
・ユーザー同士で解決できる場を提供できる
・操作画面が使いやすい

FAQシステムを導入する目的は、顧客満足度向上や対応工数の削減が大半ではあるものの、そこに到達するまでの過程として、どのような内容をFAQシステムに求めるのかを考える必要があります。この求める内容である「軸」を明確に持つことでツール選定時にブレが少なく、検討を円滑に進めていくことが可能になります

CRMシステムとの連携

FAQシステムの導入検討を進めていくと、自社が利用しているCRMシステムとの連携について話題に上がることでしょう。

例えば、FAQシステムとCRMシステムを連携させることで、コールセンターに問い合わせをしてきた顧客がどのようなFAQコンテンツを閲覧してたのか、FAQコンテンツの中でも長時間滞在していたコンテンツが何かを把握することができます。

もし応対前に顧客の動きが予想できるようになれば、事前に準備をしたり、必要なマニュアルを自分のPC上に表示させたりすることで効率的な回答ができるようになります。さらに最終的なゴールを意識しながら顧客へ説明や提案ができるようになれば、より顧客の状況に合わせて適切な話ができるため、これまで以上に高い顧客満足度を顧客に提供することも期待できます。

必要機能の有無と操作性

FAQシステムの導入を検討する際、できるだけ多くの機能を保有しているシステムを選びがちです。

一方でなんでもできるFAQシステムはシステムが肥大化していることが多く、細かい諸条件に対応できなかったり、だれもが使えるようになっている半面、自社の運用方法に適していないなどが起こりがちです。また、特に海外のツールを中心に日本人に適した画面設計になっていないことも多く、導入後実際の運用フェーズに入ってからこんなはずではなかったと感じる企業の担当者も少なくありません。

FAQシステムでは自社で運用するためにどんな機能が必要なのか、IT操作に慣れていないオペレーターでも簡単に操作ができる画面設計になっているか、ユーザビリティに問題がないか、多方向からFAQシステムの評価を行っていきます。

FAQシステム運用時のポイント

FAQシステムを導入してから実際に運用していくまでの一連の流れを整理しながら、FAQシステムを運用する際のポイントを解説します。

導入ステップ1 FAQコンテンツの精査、分類、及び公開設定
FAQシステムでは、顧客からよくある質問内容をWebサイト上で公開することで顧客自身が自己解決できる手助けをするものです。掲載するFAQコンテンツは、どのような分類(カテゴリー)にわけて作成するべきか、作成する内容や量、質はどのようにするかを事前に準備しておくことが大切です。

特にFAQシステムを利用するユーザーを想定しながら、関連部署や担当業務、閲覧するシーンや利用頻度などから、必要な情報を押さえていきましょう。

導入ステップ2 FAQコンテンツの公開までの承認ワークフローの設定
Webサイト上に掲載するFAQコンテンツを準備した後は、適切な承認フローで掲載をしていきます。特に顧客が直接内容を確認できるようになることから、正確な情報や適切な表現で書かれているか、複数人での確認や責任者の確認が必要不可欠となります。

一方、あまりに長い承認フローを構築してしまうと1つの記事を公開するまでに時間がかかってしまうため、効率的に運営ができ、かつ内容のチェックがしっかりできる承認フローを設定しておきましょう。

システムの利用者がオペレーター(社内の人)のケース

FAQシステムを利用するユーザーがオペレーター(社内)の場合、情報を一元管理する、対応履歴の共有方法を設定するの2点が重要です。

・情報を一元管理する
オペレーターがFAQコンテンツを閲覧することを想定すると、電話中に操作することが前提となるため、できるだけ手短に情報検索ができるように情報を一元管理していきます。

例えば、操作マニュアルや商品説明資料など、電話応対しながら複数の画面を遷移して回答するのはオペレーターにかなりの負担がかかるため、FAQシステムのどの画面でどういった情報を表示させるのが効率的な運営になるか、しっかりと確認しておきましょう。

・オペレーターの業務内容を整理して対応履歴の共有方法を設定する
FAQシステムを導入した後は、顧客との対応履歴はリアルタイムに更新していきます。そのため、オペレーターの実際の対応状況を鑑みながら設定していくことが重要です。

例えば、電話応対後は必ず管理画面で対応履歴を記入する、電話での応対であっても可能な限りメールで回答をして対応履歴を残すといったことが考えられます。対応した対応履歴は今後の業務運営を改善する際に役に立つものになるため、わかり易い言葉で記録を残すようにオペレーターに目的を伝えて実践してもらいましょう。

システムの利用者が顧客(社外の人)のケース

FAQシステムを利用するユーザーが顧客(社外)の場合、該当するFAQコンテンツを閲覧することで自己解決ができることはもちろんのこと、簡単に探しているFAQコンテンツにたどり着けるかどうかも重要です。

例えば、よく見られているFAQ閲覧ランキングの設置や検索時の表記揺れや検索サジェストなどで、なるべくスムーズに記事を探すことができるような機能が求められます。高機能なFAQシステムはコストにも影響があり、またFAQシステムによっては自社システムに影響を及ぼす可能性があるものも存在するため、自社への影響を鑑みながら顧客が自己解決できるかどうかを検討しましょう。

まとめ

FAQシステムは効果的に利用することができれば、顧客満足度の向上や業務の効率化が実現できる有益なシステムです。FAQシステムで実現したい「軸」を明確にし、自社での利用シーンをイメージしながら導入の検討を進めていきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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