FAQの作り方丨コスト削減と顧客満足度向上を実現するためのポイント｜トラムシステム
日々多くの問い合わせを受けている部門では、問い合わせ対応のための人員確保や体制維持に多くのコストをかけています。最近はFAQシステムを導入して問い合わせ件数を減らしたり、問い合わせをしなくても自己解決できることによる顧客満足度向上を目指す企業が増えています。効果的なFAQの作り方や押さえておくべきポイントを詳しく解説します。
目次
FAQとは
FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略語です。よくある質問と訳されるFAQですが、顧客や業者が知りたい情報をWebサイト上にQ&A形式で提供するもので、顧客や業者自身で問題解決をさせることを目的としています。
FAQを活用することで、利用者はコールセンターなどの専用窓口に問い合わせをしなくても、FAQコンテンツを確認することで問題解決することができます。
コールセンターでの待ち時間が必要なく、好きなタイミングで確認ができるため、早期に問題解決することによる顧客満足度の向上や担当者間のナレッジ共有、問い合わせ件数の削減による業務の効率化などが期待されています。
FAQのメリットや混同されるQ&Aとの違いは以下の記事を参考にしてください。
FAQの作り方
FAQ＝よくある質問集であることを解説しましたが、単純に質問と回答を羅列したところで期待する効果が得られるとは限りません。FAQ作りの手順を解説します。
質問を選定する
まずはどのような質問をFAQに掲載していくべきかを検討します。顧客に関する情報はお客様と接点がある担当者に集まっていることから、営業担当、販売担当、問い合わせ窓口担当などに聞き取り調査を行い、商品やサービスなどの問い合わせ内容、クレーム内容を洗い出します。
より詳細な内容を確認するために直接顧客にヒアリングをすることもあるでしょう。顧客に直接話を聞くことで新しい発見や社員では気づかないような疑問点を確認できるかもしれません。外部のQ&Aサイト（例えば、Yahoo!知恵袋、教えて!gooなど）で実際に商品、サービスを検索してそこで質問している内容を確認しておきましょう。
見せ方（デザイン）を決める
集まった質問をただFAQに掲載するだけでは使い勝手が良いFAQとは言えません。顧客が調べたいと思った内容が簡単に見つかるよう、質問内容を分類して適切なカテゴリーで分類しておきましょう。Webサイトの情報設計に注意を払いながらも、アイコンなどを巧みに利用して視覚的に見つけやすいよう工夫を加えます。
また、知りたい質問内容が明確にきまっている場合は、カテゴリー経由で質問内容を探すよりも、検索窓に知りたいキーワードを打ち込んで検索することが一般的です。検索時には、言葉のゆらぎや互換ミス、打ち間違えなどが多く発生するため、このような事象にも予測で対応ができるような優秀な検索エンジンを搭載したFAQシステムを利用しましょう。
チャットボット（事前に設定した情報に基づいて会話しながら情報を開示していくシステム）を設置し、自分では質問内容を探せない方や調べることを得意としていない方もカバーできる方法も合わせて検討します。
効果的なFAQ作成のポイント
顧客がFAQを見ることでコールセンターなどの窓口に問い合わせることなく疑問を解消することは、FAQの大きなメリットです。効果的なFAQを作成するために気をつけるべきポイントについて整理します。
顧客目線である
FAQを作成する上で特に注意をしたいのは顧客目線でコンテンツを作るということです。
顧客目線でコンテンツを作るということは、業界特有の言葉や略語もしっかりと解説を加えて、誰が見ても理解できる内容に仕上げるということを意味しています。そうすることで顧客からはわかりやすいFAQコンテンツと認識してもらえ、FAQを頻繁に利用してくれるようになります。
構成が体系的である
顧客が知りたい情報を網羅的に掲載するだけでは使い勝手の良いFAQとは言えません。
質問内容が一定量集まってくると、同じような質問内容や質問内容から派生して出てくる質問など、質問ごとの関連性に気付きます。質問内容を質問の種類によって分類し、情報を体系的に確認ができるよう、カテゴリー形式でFAQコンテンツを掲載しておきます。利用者目線に沿って体系的に情報設計をすることで、利用者は自分が知りたい質問を見つけやすくなり、なかなか探したい情報が見つからないストレスを軽減させることができるため、FAQを使ってもらいやすくなります。
存在を周知する
どんなにコンテンツを充実させても見てほしい顧客に見てもらわないと作った意味がありません。作成したFAQは、自社のWebサイト、サテライトブログ、メールの署名など、FAQを提供していることをできる限りその存在に気づいてもらえるよう働きがけましょう。
特にコールセンターなどに電話で問い合わせをしてきた顧客にはオペレーターから直接FAQを提供していることを伝えて、自己解決してもらえるよう促すことが大切です。最近ではチャットサービスを導入して能動的にFAQを顧客に知らせる方法も使われているため、こういったサービスの利用も検討しておきましょう。
サイト内の見つけやすい場所にある
自社サイトからFAQサイトへ行く導線をしっかりと設計し、サイト内で見つけやすい場所に掲載するようにしましょう。
どんなに質の良いコンテンツを用意できても、そこに至るまでの導線がわかりにくいと、顧客に活用してもらうことは困難です。FAQを独立したコンテンツとして位置づけ、Webサイトの目立つ位置にバナーを設置して簡単にアクセスができるように工夫しておきます。
また、問い合わせをするページには必ずFAQへの誘導リンクを設置して、必ずしも問い合わせをしなくても問題が解決できる可能性があることを顧客に知ってもらうようにしましょう。
次のアクションに繋げられる
FAQをただの質問回答ページとして利用するのは宝の持ち腐れと言えます。
特定のFAQコンテンツに来ている顧客の求めている情報や状況やなにもない状況に比べれば比較的想定しやすく、自然な流れで紹介することができることから、一から何らかのアクションを促すよりも高い成果が期待されます。
FAQコンテンツで疑問を解消した後には新しい商品の紹介や追加オプションの紹介などで資料請求やメールでの問い合わせフォームへの誘導も積極的に行いましょう。営業部門や販促部門と連携して、現在のトレンドに合わせた紹介内容や紹介文章の精査を実施して、より成果が出やすい工夫もしておきましょう。
更新・メンテナンスがしやすい
FAQで高い効果を維持するためには、定期的なメンテナンスが必要です。そのため、更新やメンテナンスがしやすい構造にしておくことが重要です。
今後、新しい商品やサービスのリリースや機能追加など、FAQコンテンツはどんどん増えていくことになるため、特にあとから修正すると大きな調整が必要になるカテゴリー構造については、長期的な観点から柔軟な対応ができるようにしておきましょう。
加えて、FAQは一種のWebコンテンツとなるため、担当者の判断で公開するのではなく、適切な承認ルートを通った後に公開されるのが一般的です。コンテンツの作成、承認、登録、削除といったコンテンツのワークフローを事前に整備し、FAQ運営が滞りなく進められるように整備しておきましょう。
FAQの改善・見直しの方法
FAQはコンテンツを作成して公開したら終わりではありません。より効果的なコンテンツを維持するためには、FAQの改善、見直しが必要です。
・FAQコンテンツのうち、どのコンテンツがどの程度閲覧されているか
・FAQコンテンツがあるのにもかかわらず、問い合わせ件数が減っていないコンテンツがないか
を調べ、改善や見直しをする対象を見つけその改善策を検討します。
例えば、FAQコンテンツの閲覧回数が多いのにも関わらず問い合わせ件数が減っていない場合、顧客に理解してもらえていないということが考えられるため、使う言葉や言い回しを工夫する必要があるかもしれません。また、あるカテゴリーについて、FAQを掲載していても閲覧回数が少なく問い合わせ件数が減っていない場合、情報設計が悪くWebサイト上で見つけられていないことが考えられます。
このように閲覧回数と問い合わせ件数の組み合わせや、実際の顧客満足度への影響、特定の商品購入やサービス紹介をした場合はその獲得率などから改善すべきコンテンツを選定し、より効果の高いものに改善していきます。
まとめ
FAQは問い合わせ担当部門の顧客対応時間の削減によるコスト削減と問い合わせをしなくても自己解決できることによる顧客満足度向上の両面を実現できます。FAQ作成のポイントをしっかりと理解し、より効果の高いFAQを作っていきましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
