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2019.04.20

FAQ作成のポイントと注意点丨メリットを最大にするFAQとは|トラムシステム

FAQとは

事業を展開している企業には、日々顧客や業者から様々な問い合わせがあり、問い合わせを担当する窓口の大きな負担になっていることが少なくありません。

一方で問い合わせの内容を分類すると同じような質問が多く、効率的に問い合わせに対処するため、FAQの設置を検討している企業も増えてきています。

FAQとは、よくある(もしくは、問い合わせが多いと想定される)質問とその回答をまとめているもので、「Frequently Asked Questions」の略語です。
企業のホームページではよくあるご質問(FAQ)としてまとめているケースが多く、利用者は別途企業に電話やメールで問い合わせをしなくてもホームページを閲覧することで不明点を解消することができるようになります。

Q&Aとの違い

企業への問い合わせ対応を効率化させる手段としてFAQが採用されていますが、同じような略語にQ&Aがあります。

Q&Aは、「Question and Answer」の略語で、日本語に翻訳すると一問一答と訳されます。Q&Aは実際に質問された質問や質問されそうな質問に対して回答を用意し、網羅的に問い合わせに対応しようという点でFAQとの違いがあります。FAQが「よくある質問」として訳される通り、Q&Aの中からよくある質問を厳選してまとめているものであるため、Q&Aの一部と言えます。

FAQ作成のメリット

多くの企業が導入しているFAQですが、導入することで具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

顧客満足度の向上

例えば、パソコンや冷蔵庫、洗濯機など私達が身近で使用している電化製品を製造・販売する企業には、たいてい利用者からの問い合わせに対応するためのコールセンターが設けられています。

コールセンターに寄せられる問い合わせや相談内容は多岐にわたりますが、同じような問い合わせも多く含まれており、FAQシステムを導入して業務の効率化を図っています。

よくある問い合わせ内容や予め質問が想定される内容を整理し、顧客からの問い合わせにすぐに回答ができる環境を準備しておくことで回答時間を大幅に短縮できます。
また、整理された内容をFAQシステムを顧客に開示しておけば、問い合わせを躊躇っている顧客も自分で解決できるようになるため、高い顧客満足を実現できます。

問い合わせ対応コストの削減

よくある問い合わせ内容を顧客に開示し、顧客自身が自分で問題を解決できるようにすることで、問い合わせの件数自体を減らすことができます。問い合わせの件数を減らすことができれば、それに対応する人員を減らしたり、通話回線の帯域を減らすなど、コストカットが期待されます。

また、事前に精査した回答内容を準備して開示しておくことで、間違った回答をしてしまう人的ミスも削減ができ、余計な対応コストの発生を抑制することも可能です。

社内ヘルプデスクの無人化

企業では業務の効率化の観点から様々なITツールを導入して、従業員の生産性向上に努めています。

例えばこれまで使っていたメール配信システムを刷新して新しいメール配信システムを導入した場合、社員は業務の効率化を期待しつつも新しいツールの操作方法を一から習得する必要があります。このように新しくITツールを導入する際には社内に専用のヘルプデスクを設けて操作方法や設定方法に対する問い合わせに対応していることが一般的です。

FAQシステムでよくある問い合わせ内容を整理しておくことで、社員が自分で回答を探して解決することができ、対人で行っていたヘルプデスクを無人化して効率的な運用を行えるようになります。

ノウハウの蓄積

企業のよくある課題の一つに業務の属人化があります。長年同じ担当者が一人で業務を遂行していると、その人だけが知っている情報がどんどん蓄積されていき、例えばインフルエンザなどで1週間会社を休んだり、突然退社してしまうことで業務が回らなくなることも多くあります。

こういった事態に対してもFAQシステムに対応ノウハウを蓄積しておくことで、誰もが同じ品質の回答を顧客に対してすることが可能になり、属人化してしまった業務を組織で対応する本来のあるべき姿に戻せるようになります。

潜在的なニーズの発掘

FAQを活用するのは実際に企業のサービス、製品を利用している顧客であることが多く、彼らのどのような内容に疑問を抱いてWebサイトに訪れたのかを把握することは重要です。特に現在のサービス、商品について理解してもらえていない点以外にも、顧客の潜在的なニーズの発掘をすることもできます。

例えば、顧客がFAQサイトでよく閲覧しているコンテンツ、閲覧しているのに直接問い合わせ窓口に問い合わせしている内容を整理することで、現在のサービスや商品では満たせていない課題点を発見できます。こうした課題点を整理して社内の企画部に情報共有することで、顧客が潜在的に欲しているニーズや今後のサービス、製品開発のきっかけとなることでしょう。

FAQ作成時のポイント

ここまでFAQを作成するメリットを確認してきましたが、効果的なFAQを作成する際のポイントも合わせて理解しておきましょう。

・必要な情報が網羅されている
FAQを作成することで達成したいことは顧客自身で問題を解決できるようにすることです。そのためには、顧客がFAQコンテンツを読んだだけで解決できるような内容の情報を掲載しておく必要があり、内容によっては他部門に確認しなければならないこともあるでしょう。

また、顧客がどのような内容で困っているのか、どんなところで躓いているのか、他部門を巻き込みながらよくある質問を整理しておくことも必要でしょう。一度にすべてを行うことは難しいため、まずは問い合わせが多い質問を優先的に対応を進めていき、定期的な部門間打ち合わせで徐々に網羅的に対応ができるFAQコンテンツを準備していきます。

・記載されている情報がわかりやすい
顧客が求めている情報を開示できたとしても、記載されている情報がわかりやすく書かれていなければ、顧客は再度検索しなければならず、余計なストレスを与えかねません。シンプルでかつ冗長表現になっていないか、誤字脱字はないか、適切なスペースと句読点を用いているかなど、一人の顧客としてFAQコンテンツを読んだときに理解ができるかどうかを複数人で確認しておきましょう。

特に業務として携わっているとあたり前と思っていることも、顧客にとっては理解できない言葉であることが多く、知らない間にそういった内容になっていることもあります。そうならないためにも、何度も回答内容を確認して初心者でも理解ができる内容になっているか、コンテンツを公開する前に入念にチェックしておきます。

・情報を探しやすい
せっかく良質なFAQコンテンツを準備しても、顧客に見つけてもらえなければ意味がありません。まずは知りたい内容の構造をツリー構造でわかりやすく分布し、直感的な操作で顧客が知りたい情報にアクセスできるよう、情報設計をしっかりとして管理しておく必要があります。

また、知りたい内容が明確にわかっている顧客は直接キーワードを打ち込んで該当の回答を得たいと考えます。
多少の表記ゆれや打ち間違いを吸収し、適切な情報を開示できるよう、優秀な検索エンジンを搭載し、適宜メンテナンスを行いましょう。

・コンテンツを更新しやすい
FAQの内容は時間が経つに連れて陳腐化してくることもあるため、定期的なメンテナンスを行い、常に最新情報を顧客に提示できるようにする必要があります。

加えて、コンテンツ量が増えてくるとその管理にも時間がかかってしまうため、長期的な利用を想定してメンテナンス性の高いFAQシステムを採用していくことをおすすめします。例えば、複数人が同時にコンテンツ更新が行える、閲覧回数が多いコンテンツを並び替えて、わかりにくい部分を別のコンテンツで補える、など実際の運用にあった機能を搭載したFAQシステムを検討しておきましょう。

FAQ作成時の注意点

FAQを作成する際は以下の点に注意して進めていきましょう。

・顧客が求めている回答とコンテンツに相違はないか
FAQの運用を担当するのは、実際に問い合わせ対応を行っている部門ではなく、システム開発担当やIT担当となることがあり、顧客が求めている回答とは違ったコンテンツを用意してしまうリスクがあります。こうしたギャップが発生しないよう、FAQを作成する場合は顧客対応を行っている部門が積極的にFAQ運用に携わっていきましょう。

・管理工数がかかりすぎていないか
FAQを導入する目的は対応する社員の稼働削減にあります。一方で充実したFAQのコンテンツを作成したり、定期的にFAQ内容をメンテナンスする必要があり、管理工数がかかってしまうことがあります。対応稼働以上の管理工数を割いてしまっては本末転倒になってしまうため、そのような時は管理体制やツールの見直しを行いましょう。

・検索機能は使いやすいか
FAQシステムで意外と見落としがちなところが、検索機能の精度です。どんなに素晴らしいコンテンツを用意したところで顧客が見つけられなければ意味がありません。
検索機能の精度を上げるため、FAQシステムの仕様にあったコンテンツの作成や導入時に検索機能の精度を確認しておくことで、こういったリスク軽減を図るようにしましょう。

まとめ

FAQは顧客が求めている回答を即座に回答することができるため、適切な内容のコンテンツを準備しておくことで顧客の満足度向上だけではなく社員の業務効率向上も期待できます。FAQの導入でどういったことを実現したいのかを改めて整理し、顧客と社員双方にとって効果的なFAQを実現していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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