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CRMで効率的な顧客管理を丨メリットとおすすめサービス|トラムシステム

ビジネスで継続的に売上を上げていく方法として、顧客との強固な関係は重要な役割を持ちます。特に新規で顧客開拓するよりも既存顧客に対してアップセルやクロスセルを行う方がはるかに効率的に活動ができるということもあり、多くの企業が顧客との関係強化に取り組んでいます。より効率的な顧客管理に役立つCRMやSFAに関する概念とメリット、またCRMサービス(CRMパッケージ)を解説します。

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CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは顧客関係管理と呼ばれ、顧客との接点で取得した情報を統合的に管理するシステムを指します。顧客との長期的な関係構築を築くことで、提供するサービス、製品などの継続的な利用や新しい利用を促進し、会社の利益の拡大が期待できます。

CRMは90年代に米国で経営コンセプトとして誕生した後、日本に進出していきました。大企業を中心にCRMパッケージの導入が進んでいきますが、顧客とのあらゆる接点を管理するというコンセプトのもと進められていたこともあり、システムの規模が大きくまた業務に合わせた細かい調整や社内リソースの管理など、対応範囲が大きいこともあってあまりうまくいきませんでした。

2000年代に入り、大規模な統合的なCRMの導入からSFA(営業支援)やメール配信など特定の分野に特化したパッケージが多数登場し、またスモールスタートによる導入が始められるということもあり、中小企業でも導入が進んでいきます。

現在はIoTやオムニチャネルなどのキーワードが出現することで、ネットだけではなくリアルの情報との融合であったり、単なる顧客管理だけではなく、カスタマイズや他システムとの連携により包括的かつ柔軟な対応ができるようなパッケージが主流となってきています。

ちなみに、日本国内のCRM市場は年々増加の一途をたどっており、IDC JAPAN社発表の国内CRMアプリケーション市場の売上額予測では、2020年には1,100億円を超えると予測されています。市場拡大の背景としては、インターネットの普及はさることながら、個人の勘や経験則で顧客対応するのには限界が来たことが挙げられます。

CRMのメリット

顧客情報が可視化できる

これまで煩雑に管理されていた顧客情報を一元管理することで、誰もが現在どういった状況にあるのかを判断して適切な対応ができるようになります。最近のCRMツールはBIツールが提供している可視化機能も充実してきているため、社内の関係者との共有であったり、顧客情報を見える化することで新しいアプローチ方法を模索したりなど、明瞭化することで多彩なアプローチが可能になっています。

優良顧客の囲い込みができる

CRMパッケージを導入することで顧客の行動や嗜好データを取得、管理することができるため、優良顧客がどういったことを望んでいるのか、直接アプローチする以外にもアクセス状況や問い合わせ状況などから把握することが可能になります。

最近では、顧客自ら問い合わせ前に様々な情報収集を行うことから、従来のような営業担当者が訪問してヒアリングしてからアクションを打つのでは機会損失をしてしまうことが多くなってきています。顧客のリアルタイムな行動変化を捉えて適切なアプローチができれば、アップセルも可能になってきます。

顧客ごとのアプローチが実施できる

画一的なプロモーションではなかなか顧客の課題感にマッチしていないため、うまくいかないことが多いですが、顧客単位にニーズ把握して、顧客ごとにプロモーションを行えうことができれば、コンバージョン率の上昇が期待できます。

最近ではOne to Oneマーケティングという言葉にあるように、顧客単位に異なるアプローチをしていくことが主流となってきており、それを実現するためにもCRM機能が必要になってきます。

案件獲得コストの低減が期待できる

新規顧客の獲得コストと既存顧客の維持コストは5対1と言われています。

新規顧客の獲得に目がいってしまいますが、既存顧客からの既存新規案件の拡大を目指すほうがはるかに効率的であり、既存顧客の状態を可視化することができ、適切なタイミングに適切なアプローチができるCRMは既存顧客の徹底管理には欠かせない機能と言えるでしょう。

このようにCRMを導入することで顧客情報の可視化が実現できることから、多かれ少なかれどの企業もCRMについて取り組んでいくことが予想されるため、しっかりと理解しておきましょう。

SFAとの違い

それでは、CRMについて理解を深めたところで、CRMと一緒に使われることが多いSFAについて理解しておきましょう。

SFAとは、Sales Force Automationの略であり、様々な商品やサービスを販売する営業部に対して営業支援を効率的に行うものです。

既存顧客や見込顧客に関する情報を一元的に記録、管理することが可能であり、過去の商談や対応内容、現在進行している案件の進捗確認など、営業活動を進める上で欠かせない情報を管理できるため、営業活動の業務効率化には大きく貢献していると言えます。

CRMとSFAは同じような内容で解説されることが多いため混同しがちではありますが、実際には大きく異なっています。まず、概念的な違いで言えば、CRMは顧客に接するすべての部門で情報を共有して効果的な顧客へのアプローチを実現していくもので、SFAは営業活動に重きをおいて、営業効率の向上と効果的なアプローチを実現していくものです。

SFAは営業活動に関連する情報管理の位置づけになるので、関連する部署としては営業部、営業推進などの間接部門、マーケティング部など、限定的になりますが、CRMは顧客接点に関連する部署となるため、ほぼすべての部署が関連してきます。

また、システムや機能での違いとして、CRMは顧客管理に加え、メール配信機能やアクセス解析機能、Webアンケート機能といった顧客への直接アプローチができる手段や顧客接点の改善をするための機能、どういったことを望んでいるかを把握する機能が搭載されています。

一方、SFAでは顧客管理は同様ではありますが、営業活動履歴や日報、見込み管理や営業活動の分析など、顧客との営業活動(既存顧客、見込顧客両方)の分析や管理ができる機能に特化して機能が搭載されています。

CRMサービスの比較

それでは、SFAとの違いを整理したところで、CRMパッケージをいくつか紹介していきます。

Sales Cloud(株式会社セールスフォース・ドットコム)

Sales Cloudは、全世界でかなりのシェアを誇るSFAツールであり、見込み顧客の育成やマーケティング支援などの営業支援機能が充実しているのに加え、CRM機能も基本的な機能は網羅的に搭載しているグローバルにも対応できるCRMパッケージです。

機能も豊富に搭載しており、例えばchatterと呼ばれる社内コミュニケーションツールで情報交換ができる環境を提供しています。また特徴的な機能としては、AIエンジンであるEINSTEINを使った受注と失注の違いの発見、商談化しそうな案件の優先順位化、担当者に次のアプローチを伝えるといったことも徐々にですが実現できるようになってきています。

あらゆる機能を搭載していると言われているため、使いこなせればかなり深いところまで顧客管理やアプローチが可能になっている一方で機能が豊富なゆえに使いこなすためにはそれなりのトレーニングとしっかりとした業務設計、それに合わせたツールの設定が必要になってきますので、しっかりと体制が構築できる大企業向けのツールとも言えます。

価格は4つのプランが用意されており、ユーザー数5名までのSalesforce Essentials、見積作成、請求作成ができる機能を搭載したLightning Professional、自社にあったカスタマイズが可能なLightning Enterprise、そして無制限でサポートが受けられる最も豊富な機能を利用できるLightning Unlimitedがあります。

Konwledge Suite(ナレッジスイート株式会社)

Konwledge Suiteは、クラウドアワードのベストイノベーション賞や優秀賞、グッドデザイン賞などの数々の賞を受賞しているCRMパッケージであり、従来の事務作業をテクノロジーで効率化させることで営業活動に集中できる環境の実現を目指している国産のCRMソリューションサービスです。

Konwledge Suiteの特徴としては、オールインワンパッケージとなっており、ビジネスを進めていく上で必要なSFA、グループウェア、CRM機能がすべて搭載されており、SaaS型での提供という特徴を活かしたユーザー数の調整やマルチデバイス対応、組織や権限による見せる範囲の制限などに対応しています。

CRMに特化しているツールというよりはSFAまで含めているところが特徴的であり、利用企業の9割がSFA初導入にもかかわらず定着率が高いという実績に定評があるCRMパッケージと言えます。

利用可能なコースは3種類用意されており、グループウェア、SFAスタンダード、SFAプロフェッショナルに分かれています。必要な機能が搭載されているSFAスタンダードを例に解説すると、月額費用は5万円でグループウェア、SFA、BI、Webフォーム作成、問い合わせ管理、名刺管理、メール配信まで含まれます。初期費用が0円でスタートでき、トライアルも行っていますので手軽に初めてみるにはちょうどよいサービスでしょう。

SalesForceAssistant 顧客創造 クラウド(株式会社NIコンサルティング)

SalesForceAssistantには様々なバージョンがありますが、顧客創造は案件型営業と呼ばれるSFAに特化したCRMパッケージとなっており、電子秘書が営業現場の一人ひとりをアシストするSFAをコンセプトに多彩な機能を提供しています。

案件管理の機能を筆頭に、商談情報管理、名刺管理、日報(モニタリング)、ToDo作成やイエローカードと呼ばれる対応漏れを知らせる機能などがあります。

利用形態としては、SaaS型のクラウド提供以外にもオンプレミス型も提供しているのが特徴であり、クラウド提供の場合は初期費用が5万円、ユーザー1名につき4,000円の価格設定になっています。オンプレミス型の場合、ユーザーラーセンスが5名の場合で初期のライセンス費用が30万円となっていますが、別途サーバやネットワーク回線などの費用が発生するので注意が必要です。

まとめ

CRMパッケージは顧客情報を一元管理して関連部署で同じ情報を管理しながら顧客に対して適切なアプローチを実現できるため、今後ますます利用する機会が増える一方でどういったことをCRMパッケージを使うことで実現していきたいのか、CRMパッケージ利用による業務改善の姿を明確にして課題解決を進めていくこと、より効果的な取り組みができるようになります。

既にCRMパッケージを導入している方、これから導入する方もCRMパッケージで実現したい将来像を明確にしていくことで、これまでと違った顧客との取り組みが実現できるようになることでしょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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