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オムニチャネル・コンタクトセンターシステム|Webチャット|トラムシステム

Webチャット業務とは?

Webサイトからチャットのチャネル(システム)を利用してコンタクトセンターのオペレータに問合せをする業務です。オペレータがチャットチャネルでの問合せに応じると、顧客とオペレータとの1対1でのチャットが開始されます。Webサイト経由又はモバイルアプリ経由でチャット問合せを可能とするWebチャットシステムが一般化されるにつれて普及してきた、ノンボイスチャネルでのカスタマーサポートの形を指します。

電話でもなく、メールでもなく、チャットでの問合せをしたい理由を想定してみます。電車の中でスマホを見ながら、通販サイトを見ている女性を見かけることがありますよね?
電車内でのネットショッピング中にちょっとわからないことがあった場合、わざわざメモをしておいて、後から電話での問合せをしますか? 多分、その商品の購入は控えてしまうと思います。この様な場面において、直ぐに質問がテキストで可能で直ぐに答えがもらえる、そのような場合、チャットでの問合せが最適です。

以下の様な調査結果もその裏付けになっています。

“共働きで子育て中の消費者は、電車の中で通販サイトを利用する割合が3割を超えている。
ジェイアール東日本企画がこのほど実施した共働き世帯のライフスタイルに関する調査から、電車内でのネット通販の利用実態が明らかになった。“

引用元:https://netshop.impress.co.jp/node/4426

Webチャットについて、顧客のメリット

上記の例の通り、顧客が気になるタイミングで、即座に問い合わせができる点はメリットの一つです。また、電話での問い合わせより気軽なため、電話だとためらわれるような小さな疑問を解消できるようになるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、電話対応業務と違い一人のオペレーターが同時に複数の案件に対応できます。業務の効率化につながります。

Webチャット業務の企業側の有効性

一方で企業にとってもチャットサポートを提供する有効性は高いと言えます。3つの視点があります。

①お客様との対話機会増

上記ので例示した様に、夜間帯、通勤時間、仕事中などにもサッと問合せして、即時対応できるチャネルであるため、顧客との対話機会が増えます。また、サイト訪問数などから、チャット有効時間帯の検討も可能です。

②Web上で悩んでいるお客様をそのまま離脱させない

チャットサポートによる即時疑問解消でお客様をそのままコンバージョンに導く可能性が高くなります。
お客様のページ滞在時間、FAQ閲覧数などに応じた、プロアクティブなチャット招待も可能です。
(プロアクティブチャットとは、Webページ滞留時間が一定経過すると、チャットでのサポートが必要
ですか?とPopUp等によりお客様にオファーをする仕組み)

③お客様のサポートに対する満足度を高める

電話でのサポートセンターでは、中々つながらないことによる顧客満足度を下げる要因になることが
ありますが、チャットサポートでは、即時かつ丁寧&的確な問題解決が、顧客満足度の高さに繋がります。
また、気軽に問合せができること、匿名性の高さもチャットサポートの魅力として考えられます。

では、次にWebチャットシステムはどの様に構成され、導入する上でどのような考慮が必要になるかについて
解説していきます。

オムニチャネルシステム

まず、オムニチャネルの業務を支援するシステムについて、チャットを含めて以下の様なチャネルを有機的にコントールし、お客様とオペレータとのコンタクトを効率的に運用システムシステムが想定されます。

・電話 :モバイルを含めたPSTN網からのデジタル電話、IP電話の受電
・メール :インターネット経由で企業のメールサーバにて受信したメールの取り込み
・チャット :Webサイトまたはモバイルからリアルタイムでのテキストチャット送受信
 ・SNS :Twitter,Facebookへの投稿に対する支援投稿
 ・SMS :SMSプロバイダを介したリアルタイムショートメッセージ送信
 ・FAX :FAX受電、FAX送信
 ・LINE :LINEでのテキストメッセージ送受信、LINEでの通話
 ・WEBRTC :Webサイトまたはモバイルからのリアルタイムビデオチャット送受信

Webチャットシステム機能

チャットシステムには2つの機能があります。

①通常、商品掲載のWebサイトやモバイルアプリ利用中にお客様に利用頂く必要がありますので、サイト内に、チャット窓口へのリンクアイコンを設置して、ユーザーからのアクセスを待つ。つまりインバウンドチャット機能

②次に、サイト訪問中のユーザーに対して、チャットサポートへ招待ウインドウを表示しチャットに誘導する。つまり、アウトバウンドチャット機能。これをプロアクティブチャットと呼びます。

チャット業務については、24時間365日の提供を実現したい要望が多い為、人手によるチャット応対ではなく、FAQ等のあらかじめ用意された回答をデータソースとして、チャットの自動化。つまりチャットボットをシステム提供できるシステムも増えてきました。
チャットボットは、定型的な回答は可能ですが、FAQにない質問、複合的な質問はその精度は十分ではありません。
平日日中は、人手によるチャット応対。夜間土日は、チャットボットによる一定のサービスレベルでの自動回答という運用が増えてくるものと想定しています。

Webチャットシステム設計の論点

チャットサポート業務を導入する上では以下の様な観点での事前検討が必須です。
①チャット導入目的・期待する効果
②インバウンド・アウトバウンドチャットどちらを使うのか
両方のチャットをABテストにより一定期間、特定の商品ラインでのサポートとしての試行後に
インバウンドまたはアウトバウンドチャットのどちらか、または両方を導入するのかを決定します。

③ユーザ画面
チャット流入導線の設置ページ、設置場所、デザイン、アウトバウンドチャットを導入する場合、”何か支援が必要ですか?“と表示させるまでの時間や場所の検討
④応対画面
コミュニケータ応対画面、管理者画面の利用メニュー検討など
 
⑤サービスレベル
応答時間帯外や、1人のオペレーターが対応するチャネル数(同時に何人のお客様との
テキストチャットを実施するかの業務設計が必要です。

⑥運用体制
電話でのスキル定義同様に対応商品や問合せ内容に応じてスキルを定義し、スキルルーティング出来る設計が必要です

⑦管理者の支援方法
チャット対応のオペレータが回答に苦慮した場合にどの様に管理者にHelpを求めて管理者はどの様に回答支援するのか、逆に管理者からオペレータの応対進捗をどの様に管理するかの検討が必要です。

⑧業務ツール
チャット開始時、終了時、切断時などの定型文と、業務テンプレート、スクリプトの作成が必要です。

⑨他チャネルへのエスカレーション方法
メールや電話など、他チャネルとの連携方法、ルールを決めておく必要があります。

最後に

ミレニアム世代が購買行動の中心となっている現在では、電話でのサポートを必ずしも好まない顧客層が存在します。LINEの浸透を背景としてチャットでの問合せに対する顧客のハードルは下がり、チャットサポートツールのスマートフォン対応が進んでいます。
今後は、更にWebチャットだけではなく、スマートフォンチャットをチャネルとした企業と顧客のコミュニケーションが増える事が期待されます。
その際に、チャットでの顧客サポートをどの程度、サービス提供するのかコンタクトセンターの課題として検討を進めてみてください。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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