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コンタクトセンターとSNSサポートの応対|トラムシステム

顧客の問い合わせ窓口といえば、電話対応業務を行うコールセンターがまず思い浮かびますが、通信手段の多様化にともない顧客との通信方法も増えました。メール、SMS、FAQサイトなど顧客の通信環境や状況により選ぶことが可能になります。様々な通信手段による問い合わせを一元化し応対することをマルチチャネルと言います。これに対し、一人の顧客に対し複数のチャネルを通じて接点をもつことをオム二チャネル(omni-channel)と言います。

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターという名前を最近耳にするようになりました。コンタクトセンターは顧客の窓口になるため大切な役割を担っており、安定した収益の効果が期待されています。コンタクトセンターの役割や、コールセンターとの違いについて説明します。

コールセンターとの違い

コンタクトセンターとは、顧客からのサービスに対しての問い合わせやクレーム等の消費者からの問い合わせ行う事業所・部門になります。
コールセンターと異なる点は、電話を主に活用するコールセンターに対して、コンタクトセンターは電話対応業務のほかにFAX、チャットやSMS(Short Message Service)、メールの複数チャネルを活用して顧客対応します。

メール

マルチチャネルでは、顧客のPC、携帯電話やスマートフォンのメール機能を使用した通信手段があります。メールの必要性・目的・メリットについて説明します。

必要性・目的

電話での応対では、電話回線の込み具合により電話がつながらないことや、口頭でのやりとりのためヒアリングミスが起きる場合がありました。
メールでは口頭では伝えづらいことを文字に起こしたり画像を添付することで、オペレーターと顧客との認識のずれを防ぐことが可能です。

メリット

・文字制限がなく長文でも問題がない
・写真等の画像ファイルも添付できる
・過去事例の検索が容易なため、ノウハウや現在の進捗管理が可能
・在宅勤務にも対応可能

機能

メールの共有・管理を一元管理するシステムを導入した場合利用できる機能を例として紹介します。

・2重返信防止
問い合わせのメールに返信すると担当者が割り当てられる。別の担当者編集できないようになり2重返信を防止。

・メールのステータス管理
メールのステータスを「未対応」「対応済」等のフォルダに自動選別して管理。「未対応」のフォルダを確認することで
対応漏れを防ぐことが可能です。

・担当者振り分け
管理者にて問い合わせ内容ごとに担当者を振り分けることができます。

・テンプレート管理
用途・目的別にテンプレートを登録することができます。

・問い合わせ集計
問い合わせがあった件数を、指定した期間ごとに集計することができます。

・CSV出力
集計結果をCSV出力できます。

導入事例

お問い合わせ窓口宛に届いたメールの共有・管理を一元管理するシステムを導入した事例について紹介いたします。

■業務内容:美容・健康機器製品の製造、通信販売事業

課題
・通常のメールでは問い合わせのメール・業務メール・スパムメールが混合していたので対応すべきメールの見落としが多かった。
・個人がそれぞれ用意していたテンプレートを使用していたため、品質がばらばらになっていた。

導入後
・問い合わせメールを業務メールと切り離して管理でき、問い合わせメールの対応漏れがなくなった。

■業務内容:化粧品の企画・販売業務

課題
・通常のメールソフトで顧客からのメールを対応。問い合わせ窓口ごとにメールアドレスを多く用意する必要があり、問い合わせ状況の把握が難しかった。

導入後
・自動振り分け機能により対応が必要なメールの把握がしやすくななった。
・問い合わせ対応の進捗状況・経過時間が一目瞭然になる。
・管理者にてオペレーターの対応稼働時間と集計がとれるので管理がしやすくなった。

■業務内容:バイクのチューニング・カスタム、パーツ販売 自社サイトのWebフォームからの問い合わせ対応

課題
・問い合わせの対応状況の把握が難しいためオペレーター同士で口頭で確認する必要があった。
・対応漏れや二重対応してしまうことがある。

導入後
・問い合わせの進捗状況の把握が容易になったことで対応漏れ・2重対応がなくなった。
・問い合わせの対応経過時間に応じて色分けされ、早期に対応すべき問い合わせが分かりやすくなり
対応スピードが速くなった結果、購買に結び付き売り上げがアップした。
・テンプレートを利用することにより、文面が均一化された。

まとめ

メールでのやりとりは、電話と違い一方的に情報を伝達することができ顧客も好きな時間でそれを確認することができます。大変便利ですが、誤送信をしてしまった場合は情報漏えい等のトラブルを起こす要因があります。又、メールの返信漏れや送信したメールが読まれているか把握できないのも注意が必要となります。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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