コンタクトセンターとFAQの親和性を解説｜トラムシステム
顧客からの電話対応を行う部署であったコールセンターは、FAXやWebページの発展に伴い、コンタクトセンターへと変化しつつあります。それに伴い、単に顧客の問い合わせを処理するだけでなく、満足度を高め次の購買に繋げるなど、多様なミッションをこなす必要が出てきました。
そのような状況を踏まえ、コンタクトセンターでは顧客がよく行う質問とそれに対する回答を自動で発見する、FAQシステムの導入が一般的です。しかし、従来のコールセンターを運営している企業の方からは「そもそもFAQとは何か？」「どのようにFAQで品質向上、業務改善をするのか？」という声をよく聞きます。
そこで、本記事ではコンタクトセンターの役割、FAQの特徴と導入事例を解説していきます。自社のコールセンターをコンタクトセンターへと変化させたい方はぜひご覧ください。
目次
コンタクトセンターとは
まず、コンタクトセンターについて詳しく述べます。「顧客の電話に対応する」という基本的な役割はコールセンターと変わりませんが、時代の変化に伴い新たな役割が付加されているので、それを中心に解説します。
これまでのコールセンター
従来のコールセンターは、「お客様窓口」や「電話相談室」と呼ばれ、「顧客からの電話のみに対応する部署」でした。インターネットが発展する以前、消費者の側から企業に連絡を取る手段は電話しかなかったからです。顧客からの電話連絡の多い企業はこぞってコールセンターを設置しましたが、あくまで「お問い合わせに応対する」ための受け身な部署でした。
コンタクトセンターの仕組み
コンタクトセンターが従来までのコールセンターと違うのは、電話だけでなくメール、チャット、webのような新しい応対手段を獲得した点にあります。連絡手段の多様化により、様々な手段で顧客と「コンタクト」を取れるようになったのです。あらゆるメディアを通して顧客との接点を作るオムニチャネルが発展する今、コンタクトセンターは電話のみだけではなく複数の連絡手段を使いこなす必要があります。
コンタクトセンターのもう一つの特徴が、顧客の情報を収集し、満足度と企業収益の改善が可能になった点です。これまでのコールセンターでは、顧客との会話を録音しても、それを分析して実際の業務に反映することが困難でした。しかし、顧客の個人情報を自動で収集するCRM(Customer Relationship Management）システム、顧客がよく発言する単語をなどを抜き出すテキストマイニング技術の発展で、録音した会話内容をデータ化する事が可能となりました。これにより、顧客の生の声から新しい商品やサービスの開発、不満点の改善を実現するという新たな役割を負うようになったのです。
以上のような仕組みを持つコンタクトセンターですが、円滑に運営するためには回答品質の向上、均質化が不可欠です。「応対したスタッフの態度が冷たかった」「スタッフによって回答が違った」「回答に時間がかかった」のような問題を速やかに改善する必要があります。そのために必要なのが、FAQによる対応フローの共通化です。
FAQが果たす役割
ここからは、コンタクトセンターの運用に欠かせないFAQについて解説していきます。FAQを自動で生成するFAQシステムの特徴も述べますが、サービスごとに機能は違ってくるので導入の際は注意してください。
FAQとは
FAQとは「Frequently Asked Questions」の略で、顧客の質問を想定して作成される問答集の事です。コンタクトセンターの業務効率の向上を目的に作成され、顧客のニーズや疑問への対応、新人社員への教育に利用されます。自社のWebサイトに記載する、電話での回答に利用する、文書化して配布する等様々な媒体で活用することが可能です。
FAQがもたらすメリット
FAQをコンタクトセンターに導入した場合、以下のようなメリットを得ることが出来ます。
・顧客満足度の向上
顧客のお問い合わせに対して常に有効な回答が可能になり、クレームが減少し満足度向上につながります。webサイトに記載すれば、「疑問を解消したいが電話はかけたくない顧客」のニーズにもこたえることが可能です。
・サービスの改善
FAQを運用していると、今まで見えてこなかった顧客の不満や疑問に気づくことができます。それに合わせてFAQを更新する、サービスの不満点を解消するなどして、サービス全体の改善につなげることが可能です。
・業務負担の軽減
FAQをコンタクトセンター全体で共有することにより、有効な回答を導き出すためのスピードが速まり、コミュニケーターの負担が軽減されます。業務に不慣れな新入社員も、FAQを使って教育する事で習熟度が高まり、教育にかかるコストや時間も減ります。
FAQの現状
企業のFAQの作成や更新は、録音データを分析し自動でFAQを作成するFAQシステムを導入する形態に変化しています。FAQシステムは①様々な顧客情報を一括で管理②履歴をコミュニケーターが参照③FAQを作成④疑問をWeb上で解決できる機能作成⑤レポートによる分析を行う事ができ、専門知識がない人間でも簡単にFAQが構築できるように構成されるのが一般的です。
FAQの導入事例
最後に、実際にFAQを導入して業務効率改善を果たした例を紹介していきましょう。導入時のイメージを深める際に参考にしてください。
カスタマーセンターのレベルアップに貢献
大手メーカーM社は、創立５０周年を節目とした改革の一環で、カスタマーセンターのレベルアップに着手しました。以前から「同じ質問に対する回答がバラバラ」というクレームがあったので、FAQシステムを利用して従来のFAQを更新し、コミュニケーターに配布して共有させました。すると、回答品質が安定化した事が分析により判明し、目標を達成したのです。
受電数の抑制を達成
保険代理店N社は、合併により規模が大きくなった事で、コンタクトセンターに顧客からの電話が殺到するという悩みを抱えていました。そこで、FAQシステムを利用してよくある質問に対しての回答を作成し、徐々に数を増やしていきました。すると、FAQに数が増えるのに半比例して受電数が減少し、コンタクトセンターの負担を軽減させるのに成功しました。
一次解決率を高め、顧客満足度を向上させた
旅行代理店H社は、一次解決率を高め集客を強化したいという目標を立てました。そのため、FAQを作成してWebサイトに掲載し、顧客がコンタクトセンターに電話せずとも自力で疑問を解決できる環境を整えました。また、チャットボットを導入し、顧客が効率よくコンタクトセンターにアクセスできるようにしました。その結果、顧客満足度が向上し、月の売上目標達成が可能になりました。
まとめ
ニーズがめまぐるしく変化するコンタクトセンターでは、FAQの活用、更新がなにより重要です。FAQシステムを利用し、コンタクトセンターの業務改善につなげましょう。すでに「Oracle Service Cloiud」、「FastAnswer2」、「SyncAnswer」など様々なFAQシステムがリリースされているので、自社の環境に合ったもの導入する事が重要となります。導入する際は、複数のサービスを比較検討し、最適な物を選びましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
