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コールセンターのVoC分析・活用方法|”価値ある一言”を見つけるためには|トラムシステム

企業のさらなる成長を促したり、商品やサービス、サポート体制の改善を行うためには顧客の声(VoC)を活用することが重要です。VoCを効果的に活用するためのコツについて詳しく解説しています。

VoCとは

VoCとは、Voice of Customerの略称であり、顧客の声と訳されます。

顧客の声は様々な用途で利用されています。例えば、企業が売り出したい商品があったとしても、顧客のニーズに合っていなければ仮に市場に出したとしても大きな評価を得ることは難しいでしょう。そのような時にVoCがあれば、顧客のニーズとあっているかどうかを判断することができ、得られた情報から戦略的なマーケティング施策を実施することも可能です。

このように、顧客から集めたVoCを分析して得られた示唆を社内共有、フィードバックすることは大変重要な意味を持ち、VoCの活用によってよりよいサービスの提供や新しい商品開発、課題の解消などが期待できます。

VoCの測定方法

VoCの測定方法はたくさんあります。ここでは代表的な測定方法を紹介します。

(1)顧客向けのアンケート
顧客の声を最も反映しやすいと言われているのがアンケートです。
アンケートには名前を記入する記名式と名前を記入しない無記名式があり、特に無記名式では本人が特定されるリスクが低くなるため、ネガティブなコメントも記入しやすいと言われています。

商品に同封したアンケート用紙に記入してもらう方法以外に、商品を利用した後にホームページ、アプリで記入を促す方法や店頭での試供品を試してもらった後に促す方法、コールセンターへの問い合わせ後にメールで送られてくる方法など多岐にわたります。

(2)コールセンター
コールセンターでは、企業が顧客と直接対話ができ、商品やサービスに関する意見、不満などを聞き出すことができる貴重な機会です。

顧客が企業の対応や商品、サービスについての不満を企業に伝えるのは、不満を持っている人全体の5%以下と言われており、その他95%の顧客は、これらの不満を言うことなくその商品・サービスの利用を辞め他社へと乗り換えていきます。

つまり、企業にとってコールセンターは普段は聞くことができないクレームを聞く貴重な機会であり、たとえそれが全体の5%であってもその中から「顧客の本当の思い」を突き止め、改善につなげることが出来れば、何も言わずに他社へと移っていく残り95%の顧客も引き止めることが出来るかもしれないのです。

(3)SNS
スマートフォンの普及により手軽に情報発信・情報収集ができるようになった現代、Twitter、FacebookなどのSNSもVoC収集の有効な手段の一つです。

SNSで情報発信をする人は、利用した商品・サービスのフィードバックを企業にしたい、という思いよりも「自分の考え・意見を誰かに聞いてほしい」「自分の経験を誰かと共有したい」という思いから、率直に情報発信を行います。

SNSを利用したVoC収集は、一人ひとりが発信する情報量が少ないため精度や信頼度に欠ける部分がありますが、近年多くの企業が取り入れている手段の一つです。

活用事例

VoCにはポジティブな意見からネガティブな意見まで幅広く書かれており、企業内外の活動に役立てることができます。

(1)マーケティング戦略として
VoCを分析することで得られた顧客の本音や商品、サービスに関する要望や貴重な意見などは新しい商品、サービスの開発につながり、それを打ち出す際のメッセージに役立てることができます。

ある通販会社ではVoCによって新しく家電を購入することで古い家電が不要になり、処分に困っているようなコメントを多数見つけました。そこから家電の下取サービスを開始したところ大きく売上を伸ばすことに成功したという事例があります。

また、ある通信会社では電話よりもデータ使用がメインの顧客が多いことを発見し、他社に先駆けてデータ使用にフォーカスしたラインナップを取り揃えて加入者数を大きく伸ばしています。

(2)社員の満足度向上に
VoCは社員の満足度向上のためにも活用できます。特にコールセンターでは、顧客からのクレーム処理も多く、ネガティブなコメントや叱責を受けることも多いため、社員が疲労して退職に至るケースも少なくありません。

しかし、VoCを積極的に進めることで普段目にすることがなかったポジティブな意見も集めることが可能になります。顧客からのお褒めの言葉や感謝激励を目にすることで社員のモチベーションが上がり、結果として会社への満足度を向上させることもできます。

効果的なVoC活用のためには

VoCを効果的に活用していくためには、VoCを行う目的を整理し、必要な情報を適切な方法で手に入れ、分析や改善を行っていく必要があります。VoCで効果を上げるために必要な手順について詳しく解説していきます。

1.目的の明確化

VoCを効果的に活用していくためには、はじめに「何を成し遂げるために」「どのような情報を」「どこで収集して」「どの組織と共有していくか」を明確に決めていきます。

VoC分析・活用を行う目的を明確にしていくことで、その目的を実現するために必要となる情報や分析方法、得られた分析結果の管理や運用方法などが決まってきます。どれだけ時間と手間をかけてVoC分析・活用を行ったとしても目的を達成していなければ意味がありません。しっかりと最初に目的を明確化しておくことが大切です。

2.VoC収集・活用体制の構築

VoCの目的が確認できた後は、具体的なVoCの収集方法、活用体制の構築を進めていきます。ここでは特に収集するチャネル、チャネルごとの運用設計などを設定します。例えば、コールセンターでVoCを収集する場合には、収集するためにトークスクリプトの設計を行い、どのオペレーターでもVoCを収集できるように準備します。加えて、収集した情報を蓄積、管理していく方法も決めていきます。

3.システム導入

VoC活用・分析を推進していくために必要となるシステム導入も検討していきます。

コールセンターシステム、CRMシステム、カスタマーサービスプラットフォームやAIなど、VoC活用・分析を行う際に利用できるシステムは多数あります。例えば、コールセンターシステムとAIを組み合わせることでオペレーターの負担を減らしながら、VoCを分析するのに必要な情報を集めることができます。また、同様にCRMシステムと連携させることで顧客情報の取得や分析が効率的に行なえます。

4.運用と改善

質の高いVoCを多く収集し、管理した後は実際に改善に向けて運用を進めていきます。商品やサービス、サポート体制の改善や顧客満足度向上ができるよう、様々な角度からVoCを分析していきます。得られた結果は関連する部門や担当者に連携し、実際の施策へとつなげていきます。

より効果的に改善活動を推進していくために、よくありがちなVoC活用・分析の課題について認識しておき、同様の課題に陥らないように注意しておきしょう。

(1)顧客の声が集まっていない
顧客の声を集める計画や顧客へのアプローチ方法を間違えると、事前に想定した量の顧客の声を十分に集めることができません。

顧客の声を集めるには、「いつ」「どのように」行うのかが重要です。

この収集するタイミングと収集方法を効率的に行うためには、例えば商品購入やサービス利用の決められたタイミングでアンケート回答を促したり、コンタクトセンターへの問い合わせ後のレビューを依頼するなどの方法で集めていきます。

(2)収集した顧客の声を管理できていない
VoC活用・分析では集めた顧客の声を適切に管理しておかなければ、その後の対策に活かすことができません。

例えば、縦割りの組織の影響で部署単位でVoCを保存して横展開や一箇所に集約できていないとVoC活用は上手くいきません。VoCは会社全体で行うべきものであり、単一の部署で部分最適化することを目的とはしていません。あくまで会社全体の最適化を行うためのVoCであると自覚し、しっかりと一元管理していくことが求められます。

(3)改善に活かせていない
集めたVoCを管理した後は実際に改善施策を施さなければ何の改善もされません。

VoC分析で得られた顧客の要望、期待、クレーム等から、自社商品の改善やサービス品質の向上、マーケティング手法の検討など、改善点を洗い出して実際に改善施策を行います。その結果、どのような効果が得られたのかをしっかりと測定し、VoCがどの程度改善に貢献したかまでしっかりと行い、改善サイクルを回していくべきなのです。

”価値ある一言”を見つける

VoCは積極的に商品やサービス、サポート体制の改善に活かすべきですが、実際には多くのコールセンターで実現できていないのが実態です。

VoCを積極的に活用できない最大の要因は、「どのくらいの顧客から声が集まったか」という量に注目した考え方のためです。この考え方では、少数意見はなかなか反映されず、また多くの顧客からの声が集まらないと改善につなげることができません。

VoCを最大限に活かしていくためには、「多くの顧客の声」といった量の視点から、「価値ある意見」といった質の視点に切り替えることが大切です。なぜこのような意見が集まったのかといった顧客の声の背景、状況を読み解き、会社はニーズにあったサービスを提供できているのかと行った観点で自己を省みることが改善への突破口となります。

顧客のすべての意見を反映するには量が多すぎるという問題はありますが、顧客の状況や予兆をできるだけ早くつかめるメカニズムの構築は今後の活動に大いに役に立ちます。また、これまでになかった新しい問い合わせに耳を傾けるなど、VoCを積極的に改善につなげるような体制、活動を行っていくことが持続的な成長には不可欠です。

まとめ

企業が顧客の生の声を集めるのは難しいですが、そこには企業のさらなる成長を促すためのたくさんの情報が含まれています。できるだけ多くの価値ある顧客の声を集め、分析、改善ができるよう、会社全体で目的の共有を行い、さらなる進化を目指していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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