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2021.08.26

テキストマイニング / データマイニング / 自然言語処理 / コールセンターシステム /

テキストマイニングの企業での活用事例5選丨できること・おすすめツールも解説|トラムシステム

アンケートや口コミから有益な情報を引き出すテキストマイニングが、企業で活用され始めています。近年は技術の進歩によって精度が向上しており、さまざまな用途のテキストマイニングツールが開発されています。

本記事でテキストマイニングでできること、活用事例、おすすめ無料/有料ツールについて解説しますので、先端技術を利用した業務改善に関心がある方は是非ご覧ください。

テキストマイニングとは

テキストマイニングとは、文章を単語ごとに分割し、特定のワードの出現頻度や相関関係を突き止め、マーケティングや満足度向上のヒントを探る技術です。AIを活用した自然言語処理が用いられており、膨大なデータ量を持つビッグデータを分析対象とするのが一般的です。

以下の点から、人力によるアンケートやインタビューよりはるかに効率的な手段として注目を浴びています。

・労力の軽減
人力では十数枚のアンケート分析も時間がかかりましたが、テキストマイニングなら数千枚に及ぶデータ量でも自動かつ瞬時に完了します。

・有益なデータの発見
人間が今まで見逃していた有益な知見や顧客ニーズも、AIによる的確な分析なら容易に発見可能です。

テキストマイニングでできること

テキストマイニングはすでに身近な業務で利用される存在となっており、多くの企業が効果を実感しています。

・顧客アンケートの分析
数値にしにくい定性データから知見を発見できるようになるだけでなく、集計や分析作業の大幅な時間短縮を実現しています。

・チャットボットの精度向上
新たな顧客応対手段として注目を集めているチャットボットの対話データを読み込み、重要なワードや答えられなかった質問を分析した結果をアップデート手段として提供します。

・SNSやブログからの情報抽出
大量の文章データの中から自社に関するキーワードの頻出率、不満や要望、ブランドの浸透具合などをチェックし、マーケティングに必要な顧客ニーズを割り出します。

・論文、特許の動向分析
専門用語が多く客観的な分析が難しい論文や特許も、テキストマイニングツールを用いれば容易に全体を把握できます。競合他社の特許状況や技術文書との関連性を探り、自社の経営戦略に反映可能です。

テキストマイニングのメリット

テキストマイニングツールを活用すれば、今までになかったメリットを得られるようになり、企業の競争力強化に貢献します。

・ニーズの素早い発見
インターネット上で日々寄せられる口コミや顧客の声には有力な情報が眠っており、テキストマイニングツールで分析ができます。業績に影響を及ぼす前から小さな変化をキャッチすることが可能となり、不正確な情報やバイアスも含まれません。

・ノウハウの属人化防止
企業で発生する報告書やレポートと言った社内文書にも、業務効率化にまつわる情報が含まれています。優秀な社員の知見をナレッジ化する、特定の人間のみ知っている手順をマニュアル化するなどして、ノウハウの属人化を防止可能です。

・ビッグデータによる将来予測
インターネット上に存在するあらゆるデータを集めてビッグデータには、株価や選挙結果の予測に役立つ情報を含まれています。それらをテキストマイニングツールで発見することで、商品の生産量調整や販売停止を柔軟に判断可能です。

テキストマイニングについての詳細はこちらの記事で詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

テキストマイニングの活用事例

ニーズの発見やノウハウの効率的な共有などのメリットがあるテキストマイニングですが、企業において具体的にどのように活用されているのでしょうか。

テキストマイニングによって顧客満足度の向上や作業効率化を実現した事例を5つ紹介します。

分析作業の効率化・顧客満足度の向上を実現

サービス業の企業にコンサルティングサービスを提供している株式会社MS&Consultingは、アンケート調査分析のためテキストマイニングツールを導入しました。年間20万件以上にもおよぶアンケートから、人力で新たな発見を得るのは困難だったからです。

【株式会社MS&Consultingにおけるテキストマイニングツールを用いた分析手法】
1.頻度解析や共起ネットワークを用いて「どんな話題が行われているか」を把握
2.特徴語抽出や文章分類で「全体の中でも注目すべきワードや表現は何か」を導き出す
3.テキストの原文参照で「元の文章ではどう表現されているか」を改めて確認

膨大なデータの内容を短時間でレポート化して提出できるようになり、顧客満足度が向上しました。客観的なレポートのため顧客からの納得も得やすく、ソリューション全体の価値向上に貢献しています。

参考:NTTデータ

何十時間の作業を2時間に短縮

リアル店舗を持たないネット銀行事業を展開する株式会社ジャパンネット銀行。カスタマーセンターに寄せられる顧客の声分析のため、テキストマイニングツールを導入しました。月数万件に及ぶ顧客の声は読み取り作業だけでも膨大な時間がかかり、業務を圧迫していたことが背景にあります。

ツールを利用した分析を開始した所、今まで何十時間とかかっていた業務が、たったの2時間で完了できるようになりました。さらにツールを応用して以下の施策も実行しています。

1.件数の多い質問を割り出し、Web上で解決できるようサイトの内容を刷新
2.ネット上のニュース情報をワンクリックで抽出し、十数分で業務を完了させる
3.振り込み詐欺など不正取引を事前に検知するシステムを開発し、犯罪防止に成功

今後は営業活動やマーケティング施策への応用も目指すなど、ツールを最大限活用して業務効率化を実現しました。

参考:NTTデータ

コールセンターオペレーターの品質評価精度が向上

コールセンターを展開するビーウィズ株式会社では、テキストマイニングツールを利用した全通話音声のリアルタイムテキスト化。数万件存在する音声データのごく一部しかチェックできない状態から脱却し、オペレーター1人1人を適正に評価するために導入されました。

応対業務で利用するフレーズをテキストマイニングツールの辞書機能に登録した後、以下のような品質評価を実施しています。

【ビーウィズ株式会社におけるテキストマイニングを利用したオペレーター応対品質評価】
1.「お待たせしました」「お電話ありがとうございます」などマニュアルで定められたワードを使えているか集計
2.「あの」「えー」といったワードを応対品質を下げるものとして辞書登録しチェック
3.「恐れ入りますが」などのクッション言葉も抽出し評価対象とする

人が行っていた分析から大きな偏りがでないよう調整を続けた結果、評価精度が飛躍的に向上しました。5分ほどで品質評価業務が完了するようになり、大幅な時間短縮を実現しています。

参考:NTTデータ

VOC(お客様の声)を抽出・有効活用に成功

コンタクトセンターの代行運営を行う情報工房株式会社では、寄せられるVOC(お客様の声)を分析したいという想いがあり、テキストマイニングツールの導入を開始しました。

企業理念である「ありがとうを作り出す日本一の会社になる」を実現するための「ありがとうキャンペーン」の開催やペルソナデザインの設計に利用しています。

【情報工房株式会社におけるテキストマイニング活用】
1.電話応対メモやメールに存在する「ありがとう」のワードを抽出し、感謝の度合いによって集計、点数化して成績優秀者を表彰する「ありがとうキャンペーン」を実施
2.顧客属性を想起させる単語と係り受け表現を抽出し、コミュニケーターがペルソナをデザインする際の材料とする

顧客から「ありがとう」と言われる率が上昇、俯瞰的な視点からペルソナを作り出すなどの成果を挙げました。コミュニケーターがよりテキストマイニングツールを活用できるよう、勉強会も積極的に開催しています。

参考:NTTデータ

不具合の察知・品質向上に活用

ITサービスの性能評価を行う株式会社ベリサーブは、テキストマイニングツールを利用し、市場の声を分析して新たな知見を発見するサービス「VoiCAS」を開発しました。ユーザーの声を集め、ITサービスで不具合が発生する原因を突き止められるのが特徴です。

【VoiCASの仕組み】
1.コールセンターに寄せられた苦情やクレームを分析し、どのような不具合が発生しているのか現象を突き止める
2.不具合データや口コミ、掲示板を分析し、どのような時不具合が発生するのか条件を突き止める
3.ベリサーブ社が現象と条件を比較し、不具合が発生する原因を仮説として構築する

ネットワーク化により不具合特定が難しいITサービスの問題を解決するだけでなく、マニュアル改訂や設計レビュー支援も可能です。営業サポートや企画策定サポートへの応用も考えられており、IT業界でのさらなる活躍が期待できます。

参考:NTTデータ

有料・無料のテキストマイニングツール5選

テキストマイニングツール有料・無料共に様々なサービスが存在しているため、導入する際には自社にあったツールを選択することが重要です。

テキストマイニングツールの選び方、おすすめサービス5選を紹介しますので参考にしてください。

ツールの選び方

ツールを選ぶ際は、以下の3つのポイントに気を配りましょう。

・欲しい情報を抽出する機能はあるか?
出現頻度の多いキーワード、同時に出現する共起語、共起語をネットワークで繋ぐ共起ネットワークなど、テキストマイニングが抽出できる情報は多岐にわたります。

・コストが予算内に収まっているか?
初期費用や月額料金はもちろん、社員がシステムを使いこなせるようになるための教育コストにも注意が必要です。

・無料か有料か
個人で利用する時は無料、ビジネスで本格的利用する時は有料サービスがおすすめです。

Vext Miner

出典:Vext

テキストデータの分析や情報抽出を自動で行ってくれるテキストマイニングツールです。ビッグデータなど数百万件におよぶデータも素早く解析し、埋もれている有益な知見を漏れなく発見してくれます。チャット履歴を分析してAIの学習知識を生成し、チャットボットの回答精度を向上させることも可能です。

【価格】
要問い合わせ

見える化エンジン

出典:見える化エンジン

9年連続導入実績No.1のテキストマイニングサービスです。顧客の声を深堀りする高度な言語解析技術、長年の経験を生かした導入コンサルティングが特徴で、取りこぼしやすい定性データから顧客の「本当の声」を可視化します。SNSデータやネットリサーチを調査することも可能です。

【価格】
要問い合わせ

Text Voice

出典:Text Voice

直感的で分かりやすい操作性が特徴のテキストマイニングツールです。類義語辞書の自動作成機能により、辞書を事前に準備する必要がなく、すぐ分析作業に移れます。言葉同士の係り受けの関係を最大6個まで表現できるため、文章の意味をより詳細に捉えることが可能です。

【価格】
テキストボイスプラン:初期費用20万円、月額10万円
テキストボイスプラン+SNSデータ取得オプション:初期費用20万円、月額13万円
データの分析代行は個別見積もり

Text Mining Studio

出典:Text Mining Studio

簡単操作で本格的なテキストマイニングが可能なテキストマイニングツールです。頻度分析、特徴分析、話題分析といった豊富な分析機能を備えており、さらにその結果をグラフィカルな表示で確認することが出来ます。同社が提供するデータマイニングツールと連携させることで、さらに高度な分析も可能です。

【価格】
一般向けライセンス:¥2,530,000(税込)
アカデミックライセンス:¥495,000(税込)
研究室向けライセンス:¥825,000(税込)

Excel

一般的な計算ソフトエクセルでも、テキストマイニングを実行することが出来ます。

1.文章を単語ごとに分解する「形態要素分析」を行う
2.COUNTIF関数を利用し単語の登場頻度を集計する
3.単語の登場頻度を文字の大きさや色で表現する「ワードクラウド」で図示

費用をかけずに実施できますが、少し手間がかかる点、テキストマイニングできる範囲や精度に限りがある点がデメリットです。テキストマイニングの概念を理解したい場合に活用すると良いでしょう。

【価格】
無料(Excelの購入が必要)

まとめ

コミュニケーションに欠かせない人間の言葉を分析するテキストマイニングツールは、企業が顧客動向やトレンドを把握するために欠かせないツールとなりつつあります。本記事の内容をもとに自社の環境とマッチしたサービスを選択し、社内に眠るテキストデータの分析を開始しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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