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コールセンターシステムの比較ポイント丨新しいコンタクトセンターも解説|トラムシステム

商品やサービスに関する問い合わせに対応するコールセンター・コンタクトセンター。その業務を強力にサポートするのがコールセンター・コンタクトセンターシステムです。最近は自社内でシステムを構築するオンプレミス型から、システムをサービスとして利用するクラウド型に移行している企業が増えています。
この記事では、システム導入の際の比較ポイントとなるオンプレミス型とクラウド型の違いや主な機能について解説していきます。

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コールセンターシステムがカバーする業務範囲

コールセンターシステムは、電話に関する各種業務を円滑に行うための機能を搭載した電話システムです。まずはコールセンターシステムが具体的にどのような業務をカバーするのかについて解説してきます。自社の業務にはどのようなものがあるかを考えながら読み進めていきましょう。

アウトバウンド対応

アウトバウンド対応では、主に電話を使った営業活動、サポート業務が該当します。例えば、新しくリリースした商品を既存のお客様に紹介して購入してもらいたい場合にコールセンターで対象のお客様に電話をして商品の購入を促します。

また、問い合わせをしたお客様に折り返しの案内をしていた場合にコールセンターから発信して説明をすると行った利用があります。電話でのアンケート依頼や調査を実施するといった使い方もあります。

インバウンド対応

インバウンド対応では、主に商品やサービスの問い合わせ対応が中心になります。例えば、新しくリリースした商品の使い方がわからないといった問い合わせ対応や、購入した店舗や店員の態度などに関するクレーム処理などで利用されます。

インバウンド業務では、問い合わせをしてきた顧客の購入履歴や過去の問い合わせ情報などをすぐに確認できる環境、クレームなどのオペレーター間での情報共有などが欠かせません。

比較ポイント①機能

ここからはコールセンターシステム選びの際の比較ポイントについて解説してきます。コールセンターシステムは様々なベンダーから提供されていますが、それぞれ機能や仕様が異なります。導入検討の際には、必要な機能が十分に搭載されているか、不必要な機能やオプションがないかなどを見ましょう。

ここでは、参考として主な機能について解説します。

1)コールキューイング機能

お客様からの問い合わせに対して順番を制御する機能です。例えば、お客様からの問い合わせが多く、お客様をおまたせすることになってしまった場合、通常は音楽が流れるだけでいつ話ができるかわからない状態で待ってもらいますが、コールキューイング機能を使えば音声ガイダンスによる案内をすることが可能です。

2)ACD機能

お客様からの問い合わせを自動で割り振る機能です。オペレーターの稼働状況に応じて手の空いているオペレーターを中心に割り振れるため、オペレーターの負荷分散と稼働調整に役立ちます。

3)IVR機能

お客様から問い合わせがあった場合に、問い合わせ内容によって自動的に割り振っていく機能で、お客様の問い合わせ内容に適切に回答できるオペレーターに優先的に割り振れるため、お客様対応品質向上が期待できます。また、時間外からの問い合わせに対しても自動音声で時間外を伝えると行ったことも可能です。

4)録音機能

録音機能は名前の通り、お客様との対話履歴を保存するものです。後日、オペレーターの対応品質向上に向けた社内打ち合わせでの利用やクレーム処理をする際の証拠となる音声として利用されています。また、音声をテキスト化して分析するテキストマイニングをすれば、各オペレーターやコールセンター全体の対応状況を確認してよりお客様に寄り添った対応ができるようになります。

5)ウィスパリング機能

お客様からの問い合わせをオペレーターに転送する前に、問い合わせ内容を音声でオペレーターに案内する機能で、お客様との通話の前に問い合わせ内容を把握できるため、事前準備や気持ちの整理ができ、またスムーズな対応が可能になります。

6)通話モニタリング機能

応対中のオペレーターとお問い合わせの合ったお客様との会話内容をリアルタイムに確認できる機能で、なにか問題が発生したときや対応しているオペレーターでは対応できないような問い合わせがあった場合、担当しているお客様からの問い合わせがあってそちらの対応をしないといけない場合など、通話内容から必要なアドバイスを実施したり、途中でオペレーターを変えるといった対応ができるようになります。

7)CTI機能(CRM機能)

着信の合った電話番号からお客様情報を検索してオペレーターの画面に表示させる機能で、既存顧客/新規顧客の識別や過去の対応履歴、トラブル実績ありなしなど、オペレーターがお客様と話をする際に役に立つ情報を提供してくれます。事前に把握して会話できるためお客様の対応品質や対応スピードの向上からお客様満足度向上に貢献できるともいえます。

8)稼働状況モニタリング機能

各オペレーターの稼働状況をモニタリングする機能で、問い合わせが集中する時間や各オペレーターの稼働状況を把握しながら稼働負荷が多いオペレーターから手が空いているオペレーターに割り振る量を増やすなどの調整をしていきます。後日、モニタリング結果を参照することでコールセンターの課題点を見つける手伝いもしてくれます。

9)レポート機能

各オペレーターの対応状況やコールセンター全体の対応状況をレポートにしてまとめる機能で、定期的な状況確認と改善施策の実施でコールセンターの対応品質向上を実現させるために必要となる機能です。

比較ポイント②オンプレミス型・クラウド型

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型があります。それぞれのメリット・デメリットについて詳しく解説していきます。

オンプレミス型

オンプレミス型は自社のオフィス内に電話システムを構築して利用する形態になります。導入メリットは主に2つあります。

1つ目は、業務内容や規模に応じて柔軟なカスタマイズが可能な点です。オンプレミス型は自社オフィスに自社の要望を満たすものを構築していきます。そのため、業務内容に応じてコールフローを変更したり、規模が急に増えたのでオペレーターの座席を増やすと行ったことも可能です。また、自社固有の機能を搭載させることも可能なため、クラウド型のような決められた範囲内で利用すると行った制約を受けないで構築できます。

2つ目は、強固なセキュリティ対応ができる点です。オンプレミス型は投資さえできればどんなことも実現できます。そのため、堅牢でセキュリティ対策をバッチリしているコールセンターを構築することだった実現できます。また、自社の社内ネットワーク内で運用することで外部からの攻撃を受けにくくなります。

デメリットとしては、システムを自社で一から構築することになるため費用や準備期間がクラウド型よりもかかる点です。

クラウド型

クラウド型はサービスベンダーが提供している電話システムをサービスとして利用する形態になります。導入メリットは主に3つです。

1つ目は、導入コストをオンプレミス型よりも圧縮できる点です。クラウド型はサービスベンダーが提供しているサービスを利用するため、オンプレミス型のような自社でサーバを調達したり、構築したり、運用したりする必要がありません。そのため、こういった購入費用が発生しないため、初期費用を大きく圧縮することが期待されます。

2つ目は、導入までの期間が短い点です。オンプレミス型は一から設計をして構築、テストをしてリリースするという流れを経た後に利用ができますが、クラウド型は既にリリースされているものを利用するため、設計からリリースまでの期間をカットできます。そのため、例えば急なイベント対応やテレビCM実施による問い合わせ増加に対応するための増員にも容易に対応できます。

3つ目は、ロケーションフリーで利用できる点です。インターネット接続さえできればどこでも利用できます。例えば、出産によるオフィスに出社できないオペレーターが自宅でオペレーター業務をすると行ったリモートワークに対応しています。最近は働き方改革の機運が高まってきており、こういったニーズもますます増えていくと考えられています。

便利さが魅力のクラウド型システムですが、オンプレミス型に比べてカスタマイズ性に劣る点がデメリットです。とは言え、基本的に業務に必要な機能は搭載されているため、小規模のコールセンターであればクラウド型で十分でしょう。

導入事例から見るコールセンターシステム活用

すでにコールセンターを運用している企業の場合「わざわざシステムを導入する必要はないのでは?」と思っているかもしれません。最後に、コールセンターシステムの導入事例をいくつか紹介します。事例を参考に、自社での導入メリットを考えてみましょう。

ヤマハ発動機株式会社

コールセンターをオンプレミス型で利用していた同社。保守切れによる更新費用が膨大に必要な上、新しい機能追加までに長期の開発期間が必要であり、業務内容に合わせたシステム利用が難しい状況でした。そこで、コールセンターシステムを刷新。導入コストを大幅に削減しつつ、CRM機能も搭載、運用コストも従来の20%オフといったシステムを構築して運用しています。

スカイツアーズ株式会社

旅行通販を行う同社。事業の拡大に伴い従来のビジネスフォンを利用したコールセンター業務に限界が達しました。そこで、オンプレミス型からクラウド型に乗り換えました。稼働状況の見える化や業務の効率化が達成され、また在宅勤務者の採用によるリスク分散に成功しています。

コンタクトセンターとは

コールセンターと似た言葉として「コンタクトセンター」という言葉も聞かれるようになってきました。

コンタクトセンターは、電話以外のメール、FAX、チャットといった接点(チャネル)が増えてきたことで生まれた言葉です。電話のコールではなく接点を表すコンタクトという言葉が使用されています。

一方で、メールやチャットなどの複数の問い合わせ窓口を設置していながら、名称は「コールセンター」のままの企業もあり、同じような意味で使用されることもあります。

ただし、コンタクトセンターと呼ばれるようになってきたことから、企業の顧客対応部門は従来の”コスト”センターからプロフィットセンターを目指す考え方に変わってきています。

コールセンターは電話応対による顧客満足度向上やサービス品質向上を目指していますが、コンタクトセンターは積極的にアウトバウンドコールも実施して、新しい商品やサービスの提案を行うことが多くあります。そういった役割の違いによってコールセンターとコンタクトセンターを使い分けている企業も増えています。

まとめ

コールセンターは業務内容や規模によって求められる機能が異なります。自社にあったコールセンターを構築するためにはどういった業務があり、どのような課題があるのか、達成目標は何かをあらかじめ整理して選定していくことが重要です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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