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コールセンターのIVR活用丨機能・効果・導入時のポイントを解説|トラムシステム

近年のコールセンターには様々な機能があり、利用することでコスト削減や業務効率化を達成できます。中でも、自動音声による対応を行うIVR機能は、近年注目されている顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)を向上させる上で非常に重要です。本記事では、IVRの概要、期待できる効果、導入の際のポイント、注意点を解説していきます。

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IVRとは

IVR(自動音声応答)はInteractive Voice Responseの略で、顧客からの入電の際、あらかじめ用意した自動音声で対応を行う機能です。

自動音声による案内に対して、顧客はダイヤル操作で自身が希望するサービスを選択するようになっています。ダイヤル操作は従来からあるDTMF(電話のダイヤルを押した時聞こえる『ピ、ポ、パ』という音声)やAIによる音声認識で認識され、問い合わせ内容に最適なオペレーターへと繋げられます。

IVRによる業務効率化により、オペレーターはお客様の課題や問題に対して迅速に取り組むことが可能です。顧客体験(=企業の商品やサービスに興味を持った顧客が、実際にそれを体験するまでの過程)が向上するので、売り上げや顧客満足度アップが期待できます。

IVRで出来ること

IVRは様々な機能を内包したインターフェースです。導入することで、主に5つの機能が利用できます。

・お客様の着信を受ける
・着信をほかの電話機や端末に転送する
・DTMFや音声の認識
・設定した録音、合成音声の再生
・PBX(主装置)、CRM(顧客管理システム)との連携

これらの機能は、制御プログラムがコールフローと呼ばれる複数の組み合わせパターンを作動させることで利用できます。

コールセンターの業務を置き換えてくれるので、24時間自動音声のみで対応するサービスも構築可能です。録音音声の場合は対応できる範囲が限定されますが、合成音声ならリアルタイムな返答が可能です。自動音声コールセンターの普及は急速に進んでおり、2020年には顧客による自己解決度が85%まで上昇すると言われています。

IVRはコンピューターと電話機を統合するCTIシステムの一部として提供されるケースが多く、単独ではソフトウェア形式が一般的です。価格は製品によって30万円~100万円と差があり、必要な機能や利用規模を考慮したシステム選びが必要となります。

IVR機能のメリット

IVRは機能を導入する企業、サービスを利用する顧客の双方にメリットのある機能です。具体的なメリットをそれぞれ見ていきましょう。

企業側のメリット

・顧客満足度の向上
IVRを導入することで、顧客の要望に対応できる最適なオペレーターに繋げることができます。回答までにかかる時間も短縮され、顧客満足度の向上が可能です。カテゴリーの増減など設定内容の変更も容易なため、ニーズの変化にも迅速に対応できます。

・コスト削減
コールセンターの業務を自動化できるので、オペレーターの人件費削減ができます。アメリカの研究によると、IVRによる対応はわずか1ドルで顧客体験を実現できるとされており、顧客を獲得するためのコストも削減可能です。コスト削減によって浮いたリソースで別の業務に受注できるようになり、売り上げ増加も達成できます。

・オペレーターの生産性向上
IVRに一部の顧客対応を委託することで、オペレーターはより専門的な問題解決に集中することができます。間違い電話やワン切りなど無駄な架電の減少や、新人の教育時間の短縮がもたらされるので、業務におけるストレスが減り生産性の向上が可能です。

・顧客との関係強化
単なるお客様サポート窓口だけでなく、営業チャネルやテレマーケティングの基盤としても利用できるのがIVRの特徴です。見込み顧客育成や顧客視点の調査が可能で、マーケティング担当者に有益な情報をもたらすこともできます。分析結果に応じた営業活動やキャンペーンを行うことで、顧客との関係をより強固にし、ブランド認知を広げることが可能です。

・企業の成長
IVRの導入によって顧客満足度向上や関係強化が達成され、最終的には企業の成長がもたらされます。クラウドベースのAPIを利用すれば、多言語対応、オムニチャネル化も容易に実装でき、顧客エンゲージメントの最適化が可能です。

顧客側のメリット

・自動対応によるスムーズな問題解決
人間でのオペレーターでは、郵便物の再配達のような簡単な問い合わせにも一定以上の時間が費やされます。自動音声による対応に委ねると、ダイヤルを押すだけで処理が完了するようになり、スムーズに問題を解決可能です。

・待ち時間の短縮
多くのお問い合わせで混雑するコールセンターでは、電話をかけてもなかなか繋がらず、そのまま切れてしまうことも珍しくありません。IVRはオペレーターを予約するコールバック予約、対応が難しい場合の折り返し予約を行ってくれるので、最短の待ち時間でオペレーターにつながります。

・オペレーターの最適化
これまでのコールセンターは、電話をかけても「その対応は別の部署で行なっております」となり、タイムロスが発生していました。IVRが導入されていれば、問い合わせ内容を迅速に解決できるオペレーターに繋いでくれるので、ミスマッチの心配がありません。

・機密情報の保護
コールセンターの問い合わせでは、口座番号や保険証番号など、言いづらい機密情報が必要な場合があります。IVRを導入すると、オペレーターを介さず機密情報の入力が可能となり、情報漏洩の心配がなくなります。

IVR導入の3つのポイント

様々なメリットを持つIVRですが、導入する際にはいくつかのポイントがあります。把握して、最大限成果を挙げられるようにしましょう。

1.メニュー構成と階層

自動音声対応では、質問の種類を表す「メニュー構成」と、オペレーターに繋がるまでに必要な質問の数を表す「階層」を設定できます。オペレーターの負担を減らすため、多くのメニュー階層と階層を設定する企業もいますが、これは顧客にとっては大きなストレスとなります。なかなかオペレーターに繋がらず、解決まで時間もかかってしまうからです。

IVRを利用する企業は、サービスが顧客にとって複雑ではないか常に気を配る必要があります。メニュー階層と階層の数は最小限にとどめ、できるだけ早くオペレーターに繋がるようにしましょう。日頃の顧客からの問い合わせ理由を分析すれば、最適な設定が行えます。

2.案内の内容とメニューの数

「自動音声に案内させる内容とメニューは何か?」も、IVR導入の際に気をつけなければなりません。コールセンターと自動音声への業務振り分けが不適切で、「せっかく電話したのにオペレーターに繋がらなかった」「案内が長すぎる」とクレームになる例も報告されています。

まず、自動音声による案内はできるだけ短く行えるようにしましょう。「◯◯の方、◯◯に該当する方、◯◯をお求めの方は〇〇番を押してください」のように長い案内では、覚えきれず混乱してしまいます。「◯◯の方は〇〇番を押してください」のように、短いセンテンスで案内するよう設定してください。

自動音声メニューの構成を考える際は、問い合わせの多い用件を任せる手法と、購入プロセス(相談内容説明申し込み購入)の始めを担当させる手法があります。業務内容に応じてより適した手法を選択しましょう。顧客のニーズを拾いきれない機会損失に注意が必要です。

3.IVRにかかる時間

IVRは効率よくオペレーターに取り次いでいますが、顧客によっては「なかなか繋がらず自動音声の段階がずっと続く」とストレス要因になっている可能性があります。できるだけ短い時間でオペレーターに回すよう設定しましょう。

最も注意するべきなのは、オープニングの挨拶や「この音声は録音されています」と言った初期の音声内容です。メニュー案内の時間も合わせるとかなりのタイムロスになっている場合もあるので、できるだけ短く設定してください。

まとめ

IVRによる自動音声対応の実現が、コールセンターのトレンドです。近年問題となっている人手不足を解消し、顧客体験による売り上げ向上を実現するため、IVRの速やかな導入を行いましょう。

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ヒアリングとアドバイスが充実している

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IVRをただ導入するのではなく、IVRを効果的に使いこなすポイントを知りつつ利用することができるので、最適なソリューションが期待できます。

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対応がとにかくスピーディーで誠実

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自社工事なので安心かつ安価

自社工事なので全ての対応をトラムシステムで完結することができるので、安心して機器を使用することができます。また自社工事だからこその安価な料金設定が可能となっており、質的にも料金的にも最高のクオリティでIVRを利用することができます。

更に投資費用を抑えるならば自社で設備を持つ必要のないクラウドサービスの利用も可能です。トラムシステムのクラウドサービスであるTramPBX Cloudならば、1ユーザー月1500円から利用できるなど、従来のIVRシステムとは一線を画した破格の料金で利用することができます。料金システムが明確で、クラウドサービスなので自社管理の必要がありません。

設備利用ではなくサービス利用なので、減価償却費や償却資産税について気にする必要がなくなり、投資に対する考え方も変わります。SOHOから一般企業、病院から金融機関まで、幅広く利用されているTramPBX Cloudは、あらゆる企業の発展を限界までサポートします。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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