コールセンターとCTI｜電話業務のプロが使うCTIを紹介します｜トラムシステム
これからコールセンターを新しく立ち上げたい、もしくは今あるコールセンターをリニューアルしたいと考えている方は、自社にあった最適なコールセンターを作り上げていくためにどういった機能を搭載していくべきか検討されているのではないでしょうか。
コールセンターの機能の一つにCTI（Computer Telephony Integration）機能と呼ばれる機能があり、コールセンターを成功させるかどうかを決めるほど、重要な役割を担っている機能です。
一方で、CTI機能を調べている方からは、
「そもそも、CTI機能ってどういう機能だっけ？」
「CTI機能を提供しているベンダーはどんな特徴があるの？」
「CTI機能にはオンプレミス型とクラウド型があるけど、何が違っているの？」
といったお話をよく聞きます。
この記事では、CTI機能を詳しく把握したいと考えている方向けにCTIについて基本的な機能から主な提供ベンダーの紹介、またオンプレミス型とクラウド型の比較をします。
この記事を読むことでCTIについて理解できるようになるため、自社にあったコールセンター立ち上げ時に考慮すべきCTIについて詳しく把握できるようになるでしょう。
目次
CTIとは
CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話やFAXとコンピューターを結びつけた情報システムのことでして、お客様から電話がかかってきた際にオペレーターのモニタ上に誰からかかってきたかわかるように表示する機能である、ナンバーディスプレイ機能を進化させた機能とも言われています。
CTI機能では、主に以下の4つの機能を提供しています。
1)ポップアップ機能
ポップアップ機能とは、お客様から電話がかかってきた際に過去の取引状況をオペレーターのモニタに表示させる機能です。
例えば、ある商品に関する問い合わせがあった際、一見さんなのかリピーターなのかがわかれば、オペレーター側は今回どのような問い合わせが可能性として多そうか事前に推測することも可能です。また、お客様に色々と確認するための質問をしないでもお客様状況を把握できるため、お客様を待たせないで必要な応対ができ、お客様の満足度を向上させるメリットも実現できます。
2)着信履歴機能
着信履歴機能は、普段私達がスマートフォンなどの携帯端末で使っている機能の着信履歴と機能的な差はあまりありませんが、保存件数が無制限になるため、過去にさかのぼって検索したり、項目によって並び替えをしたりできます。
あたりまえの機能に聞こえますが、問い合わせをしてくるお客様側は前回話をしたことをすべてのオペレーターが把握しているものだと思いこんでいることもあるため、過去の対応状況をしっかりと把握した上で対応できることは非常に重要です。
3)通話録音機能
通話録音機能は、名前の通りお客様との電話でのやり取りを録音する機能です。
録音機能はお客様との会話の内容を保存する機能になるため、トラブルシューティングや通話を証拠として提示する際にも有効的です。また、オペレーターの品質向上のためのアンケート調査といったコールセンターの業務効率を改善するために使用されることも多い傾向にあります。
4)電話制御機能
電話制御機能では、一人のオペレーターにお客様からの問い合わせが集中しないように自動的に手が空いているオペレーターに電話を割り振る機能になります。
一人のオペレーターに業務が集中しないように業務分散ができるため、コールセンターの運営を効率化させる際に必要な機能であり、ただ転送させるだけではなくお客様情報も合わせて渡せるため、急な転送が必要な場合にであってもお客様に負担をかけないでコールセンター内で助け合いができる優れた機能です。
CTI機能は他にもありますが、まずはこの4つの機能を正しく理解しておきましょう。
コールセンターとCTI
CTI機能の主な機能を確認したところで、CTI機能を提供する代表的なコールセンターベンダーを紹介していきます。特にこれから検討される方は、まず以下のコールセンターベンダーを対象に比較検討を始めることをオススメします。
1)TramCCS Cloud Powered by Avaya（トラムシステム株式会社）
TramCCS Cloud Powered by Avayaは、世界No1の電話に関するシステム提供実績を誇るAvaya Inc.の協力の下に開発された高機能クラウド型のコールセンターシステムです。ちなみに、Avayaは日本のコールセンター/コンタクトセンター市場でも42%以上の圧倒的なシェアを誇っており、機能の豊富さと安心感は他の追随を許さないほどの存在感を発揮しています。
TramCCS Cloud Powered by Avayaを提供しているトラムシステム株式会社は、3,000社以上の導入実績とリピート率92%以上を叩き出しており、クラウドPBX業界スタッフ対応満足度、販売顧客数、価格満足度をすべてNo1獲得している企業です。
プラットフォームにはAWS（Amazon Web Service）を活用して99.95%以上の高い可用性を実現しており、会社としての安心感に加えて、システムとしても安心して利用ができます。もちろん、コールセンターシステムに必要な機能は備えており、高機能かつ安心感を実現したいのであればTramCCS Cloudになるでしょう。
2)BIZTELコールセンター（株式会社リンク）
BIZTELコールセンターは、国内1,000社以上の導入実績を誇る多彩なコールセンター機能を搭載したクラウド型のコールセンターシステムです。
最短5営業日でコールセンター構築を実現でき、将来的な拡張性や機能追加にも契約一本で即座に対応できます。もちろん、コールセンターシステムに必要な機能を保有しており、特にモニタリング機能やオペレーター管理、レポート機能といった管理者が必要とする機能を標準で搭載、提供しているのが特徴になります。
国内1,000社以上の導入実績で培った様々な業界、業態、利用シーンに柔軟に対応ができるのが強みです。
3)Salesforce Service Cloud（株式会社セールスフォース・ドットコム）
Salesforce Service Cloudは、顧客管理システム（CRM）で有名な米国カリフォルニア州に本社を置く株式会社セールスフォース・ドットコムがコールセンター向けに提供するクラウド型システムです。
利用する機能に応じた価格設定とカスタマーエクスペリエンス（CX）を高めるに必要な機能、サービスを総合的に提供できることが特徴であり、コールセンターシステムとCRMで圧倒的なシェアを誇るSales Cloudとの連携により、コールセンターの対応品質をさらに高めてくれます。
4)Sakuraコールセンターシステム（株式会社アースリンク）
Sakuraコールセンターシステムは、主に中小企業向けにコールセンター業務に必要な機能を提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。
特にアウトバウンドを実施していくために必要な機能が豊富にラインナップされており、コストセンターと呼ばれるコールセンターから付加価値を提供するコンタクトセンターへと変貌させる機会を創出してくれます。最短1週で利用ができ、最小1人から2,500円/月・1アカウントでスタートできるのもリーズナブルと言えます。
5)InfiniTalk（インフィニ・トーク株式会社）
InfiniTalkは、国内300社以上48業種、10,000席以上の導入実績を誇る国内屈指の実績を保有するコールセンターシステムです。
InfiniTalkは、顧客の状況に合わせてクラウド型、オンプレミス型どちらでも構築することが可能であり、低価格でまずはスタートしたいと考えている中小企業向けにピ
ッタリです。もちろん、コールセンター運営に必要となる機能はオールインワンで搭載されています。
クラウドかオンプレミスか
それでは主なベンダーを確認したところで、クラウド型が良いのかオンプレミス型が良いのか、改めて整理していきます。どちらもメリット、デメリットがあるため、内容を確認した上でどちらが自社のコールセンター運用に適しているかを判断していきましょう。
まずはクラウド型からです。
クラウド型は、自社内にコールセンターシステム構築に必要となるサーバやネットワーク回線機器などの機器を置かないで、そういったシステムを構築したベンダーからサービス提供を受けるタイプになります。
そのため、資産を保有したくない企業や機器の調達などの初期コスト、調達期間の削減などの導入期間の短縮が実現できるため、現在ではオンプレミス型よりもクラウド型に移行しているケースが増えてきています。一方、システム関連はすべて提供しているベンダーに依存するため、オンプレミス型に比べて自由なカスタマイズが難しく、外部とのデータ通信によるデータ漏えいリスクが高まるなどのデメリットが懸念されています。
オンプレミス型は、自社内にコールセンターシステムを新しく構築するタイプになり、企業が求める機能拡張などのカスタマイズに柔軟に対応でき、外部とのデータ連携を最小限に絞れるため、高いセキュリティを担保できます。一方、新しくシステム構築をする必要があるため、コールセンター立ち上げまでに多くの初期コスト、構築後の運用コストが発生してしまいます。また、機器の調達が必要になるため、どんなに早くても3ヶ月以上の構築期間が必要になるのが現状です。
初期コストの圧縮と導入スケジュールの短縮という観点で、ほとんどのケースでクラウド型を採用する企業が増えてきており、特にセキュリティを堅牢にする必要がある、外部とのデータ連携はまったくできない、など特殊な事情がない限りは、まずはクラウド型の導入検討を先行して進めていくべきです。
まとめ
CTIはお客様からの電話があった際に即座にお客様の状況を確認できるため、お客様へのスピーディーな対応と付加価値の提供など、コールセンターとは切っても切れない関係にあると言えます。
コールセンターシステムの構築、もしくはリプレイスを考えているのであれば、自社で実現したいことを考慮にしつつ、できるだけ豊富でかつ柔軟な対応ができるCTIシステムを利用できるサービスを検討していくべきです。そうすることで、結果的にオペレーターの品質向上とコールセンター運営の効率化により、お客様の満足度をさらに高めていけるようになるでしょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
