クラウドPBXや電話システムについてIT・通信のプロが解りやすく解説|voice

ビジネスフォンやクラウドPBXを電話・通信のプロがわかりやすく解説!

\ クラウドPBX資料 /

無料ダウンロード

フリーワード検索

コンタクトセンターシステム機能を正しく理解する(ComupterTelephonyIntegration:CTI)|トラムシステム

コールセンターはお客様とオペレータを適切に繋ぎ、お客様の期待に適切な時間で回答を提供できることが目的です。その為には利用者とその対応をするオペレータ、そして管理者が必要となるのですが、コールセンターの登場人物ごとに必要となる機能としては以下です。

【利用者向け機能】
―電話番号・電話回線
―PBX/ACD
-IVR

【オペレータ向け機能】
―応対履歴管理機能 
―CTI(ComputerTelephonyIntegration)機能
―FAQ機能
―電話機、ソフトフォン機能
―通話録音再生機能
―音声認識テキスト機能

【管理者向け機能】
―KPIレポート機能
―オペレータ管理機能
―通話録音再生機能
―音声認識テキスト機能
―QM(QualityManagement)機能
―WFM(WorkForceManagement)機能
―テキストマイニング機能

サムネイル画像

CTIとは何なのか?

ここでは、上記の利用機能の内、CTI機能について解説していきます。

CTIとはComputerTelephonyIntegrationの略です。一言でいえば、利用者からの入電時にその利用者の情報をCRMシステムから抽出しCRMシステム画面に表示する為の機能です。オペレータは、どのお客様からの入電であるのかを予め確認した上で、応対することが可能となります。

なお、コールセンターシステムのことを“CTIシステム”として表現される方が時々いらっしゃいますが、CTIはコールセンターシステム機能の一部というだけであって、全容を表現する言葉としては適当ではありません。

以下が、電話回線→PBX→IVR→ACD→CTIの関係を示した図です。

コールセンターシステムの全体像

CTI機能について、利用シーンに基づき3つに分けて解説していきます。
・インバウンドCTI着信連携機能
・アウトバウントCTI機能
・他システム連携機能

インバウンドCTI連携機能

インバウンド業務におけるCTI連携機能は、利用者からの入電時に、このお客様は誰なのかをオペレータに通知する、「着信ポップアップ機能」となります。これを実現する為には以下の条件が揃っている必要があります。

・お客様の電話番号がお客様のデータベース(一般的には応対履歴管理システム)に登録されていること
・お客様は、登録済の電話番号で、電話番号通知の状態で、コールセンターに電話をしてくること

この情報が揃うことで、上記の通り、PBXで取得した利用者の電話番号をCTIサーバ経由で、データベースに問合せた上で、該当する電話番号が登録されていた場合、その番号に相当するお客様情報の登録画面をオペレータの画面情報に表示(ポップアップさせる)ことになります。これが実現できれば、お客様に対して、本人確認を初めから全て行う必要がなくなり、通話の短縮化が可能となります。

アウトバウンドCTI機能

アウトバウンド業務の場合には、CTI機能が必須になります。お客様に架電をする際で、電話番号を手入力すると効率も悪く、ミスが発生します。先の応対履歴システムに登録されている電話番号をクリックすると、上記図のCTIサーバを経由して、PBXから電話が自動的に発信されるいわゆる「クリック・ツー・ダイヤル」のが必要になります。
なお、クリックツー・ダイヤルの場合でも、オペレータが1件1件のアウトバウンドリストを確認しながら手掛けするという観点では同じですが、さらに効率化を進めた方法が“アウトバウンドダイヤラー”という仕組みです。

アウトバウンド業務用に用意された電話番号リストに対してCTIサーバが自動的に発信業務を行い、電話が繋がった場合に、応対管理システムの顧客登録画面を自動的にポップアップさせ、オペレータは該当のお客様との通話を直ぐに開始できる仕組みです。

保険会社など、アウトバウンド業務件数が数十万件など大量の場合には、業務効率化の観点からこの仕組みを導入しているコールセンターが多くなっています。

他システム連携機能

インバウンド業務・アウトバウンド業務に対するCTI連携以外にもIVRシステムもCTI連携することで高度化できます。

例えば、利用者がIVRを使って会員番号や電話番号を入力した結果を電話番号の情報と合わせてオペレータに「ポップアップ」させることができます。お客様の本人確認の為の時間を大幅に削減できます。

また、IVRでメニュー選択した情報もCTI連携情報としてオペレータに表示させることもできますので、お客様との通話を円滑に進めるのに役立ちします。

また、入電時にCTI連携させることで、個々の入電に対してUCIDというユニークなIDがCTI情報として取得できます。そのUICDをキー項目として他の機能を呼び出し連携が実現可能です。

例えば、CRMシステム(履歴管理システム)から通話録音ソフトウエア、音声認識ソフトウエアなどの各通話情報をUCIDを介して呼び出す連携が可能です。

CTI設計の考え方

ご紹介してきたCTI連携機能を自社のコールセンターで導入する上で、どの様な観点で設計進めていくのが望ましいのか、主要となる論点をご紹介していきます。

(1) CRMシステムとの連携範囲の検討

CRMシステム(履歴管理)連携させる業務の範囲を要件として決めます。

・インバウンド業務
・アウトバウンド業務
・他システム連携

(2) CRMシステムとの連携方法

オペレータに電話が着信したときの「ポップアップ」については、その電話に付帯している情報の発信者番号または着信番号を使うことができます。

発信者番号は、つまりお客様の発信者番号ですので、着信した瞬間に、これをキーにしてデータベースの検索し、オペレータのパソコンに顧客情報を表示します。

次に、着信番号はどの番号に架けられたのか、つまり、どの業務なのかを認識し、その業務用のアプリケーションに切り替えたり、業務情報を自動的表示したりします。

あるオペレータが複数の業務(スキル)を対応している場合、どの業務のお電話なのかを理解するための手助けになります。

(3) セルフサービスの有無

セルフサービスを実現している例としては、先に挙げたチケットの予約や再配達以外にも図書館の本の検索や金融機関の返済催促、ネット証券での夜間取引などに利用されています。

いづれの場合でもセルフサービスシステムの開発導入にあたっての要件を明確にする必要があります。

定型化された問合せ回答でありながら問合せ量が多い、夜間対応の要望がある様な業務ではセルフサービスの効果が高いようです。

例えば、ある図書館でのIVRセルフサービスについては以下の様な業務に対してセルフサービスの導入により効果が出ています

・インバウンド:貸出中資料・予約資料の確認、開館日の確認
・アウトバンド:予約確保資料の案内、督促連絡
インバウンド業務に関しては定型的な対応で済むことも多く、職員が対応する必要性が低い業務の為、セルフサービスにより自動化

CTI機能の最新動向

従来のCTI機能は上記でご紹介したものが一般的でしたが、コールセンターシステムのマルチチャネル化によって、CTIの機能自体も進化しています。電話以外のチャネルでもお客様の特定が可能となっています。

メール・SMS・LINEのチャネルでもCTI機能の実現が可能となってきています。特にLINEはその効果が大きいです。メール・SMSは非同期つまり、リアルタイム性が求められる訳ではありませんので、CTI機能により顧客特定がシステムにより自動的に行われる効果は限定的になりますが、LINEの場合、リアルタイムでのコミュニケーションが求められますので、CTI機能による顧客特定の自動化は、業務効率化およびお客様からのサービスレベル向上共に効果が高いと言えます。

LINEは、元々、電話番号を元にユーザ登録が行われておりますし、LINE社の提供するLINEカスタマーコネクトというAPIの仕組みを利用することにより、メッセージを送信してきた利用者の特定は容易になっています。LINEでの問合せが入った場合、すぐに自社のユーザであるかどうか、特定ができることで、問合せメッセージへの応対も迅速に行える様になります。

まとめ

コールセンターシステムの中で、CTI機能は業務効率を向上させる役割を果たします。

インバウンド業務では、利用者の入電時にお客様の登録情報を自動的に呼び出す、「ポップアップ」機能によりお客様の本人確認時間を短縮できサービスレベルを高める機能です。

アウトバウンド業務においてはお客様の電話番号を手掛けする、様なことは考えにくいですから、「クリックツーダイヤル」を実現するCTI機能が必須です。

自社のインバウンド業務に於いて、業務効率化、顧客満足度向上の対策として、CTI機能の導入を検討してみてください。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

注目記事Recommend Post

  • UC機能のメリット解説|Web電話帳編

    2019.01.24

  • コンタクトセンターとマイニングの親和性を解説

  • コミュニケーションを活性化して働き方改革!ツールの選び方と補助金制度を紹介