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コンタクトセンターシステム機能を正しく理解する(Interactive Voice Response:IVR)|トラムシステム

コールセンターはお客様とオペレータを適切に繋ぎ、お客様の期待に適切な時間で回答を提供できることが目的です。その為には利用者とその対応をするオペレータ、そして管理者が必要となるのですが、コールセンターの登場人物ごとに必要となる機能としては以下です。

【利用者向け機能】
―電話番号・電話回線
―PBX/ACD
-IVR

【オペレータ向け機能】
―応対履歴管理機能 
―CTI(ComputerTelephonyIntegration)機能
―FAQ機能
―電話機、ソフトフォン機能
―通話録音再生機能
―音声認識テキスト機能

【管理者向け機能】
―KPIレポート機能
―オペレータ管理機能
―通話録音再生機能
―音声認識テキスト機能
―QM(QualityManagement)機能
―WFM(WorkForceManagement)機能
―テキストマイニング機能

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IVRとは何なのか?

ここでは、上記の利用機能の内、IVR機能について解説していきます。

IVRとはInteractive Voice Responseの略です。一言でいえば、利用者からの入電に対する条件分岐と処理を行うコールフローを形成する為の機能です。お客様が入力する番号に応じて、ACD機能との組合せによりそのスキルを保有しているオペレータに電話が着信したり、プッシュした情報をデータベースに送信して、セルフサービスを実現したりするインターフェイス機能です。IVR機能とACD機能は補完関係にあります。

以下が、電話回線→PBX→IVR→ACDの関係を示した図です。

コールセンターシステムの全体像

IVR機能について、大きく3つに分けて解説していきます。

DTMF(架電目的を分岐させる)機能

“問合せの方は1を”“会員登録の方は2を” といったガイダンス後に該当の番号をプッシュ入力すると、その情報がコールフローの分岐条件となり、最終的にその業務スキルをもつオペレータへの接続を実現するものです。

コールフロー機能

入電したコールを分岐する、つまりコールフロー機能は分岐条件を決定する機能と、分岐後のアクションを実行する2つの要素の組合せにより実現します。
分岐条件の例としては、曜日時間・DTFM機能や受付可能なオペレータ数の判断などがあります。アクションの例としては、アナウンスや流す・音楽を流す・オペレータへの接続・切断するなどがあります。

コールセンターにお電話をすると時間外のアナウンスが流れたり、混雑している場合には、“只今、電話が混雑しています。順番にお繋ぎ致しますのでしばらくお待ち
ください”といったメッセージが流れて待ち状態になりますね。しばらく待ちを続けると、オペレータへの接続が実現されます。

これらの分岐条件とアクションを複数組み合わせることにより、いわゆる“コールフロー”が完成することになります。

基幹システムとの連携によるセルフサービスの実現

IVRシステムは企業の基幹システムと接続させることにより、セルフサービスを実現することも可能です。コンサートのチケット予約や郵便の再配達をする際に、利用されています。オペレータを介さず番号入力だけで、チケットの取得、再配達の依頼を完結させることができます。

セルフサービスがあれば、24時間365日いつでもサービスの利用が可能となります。DTMFやコールフロー機能は上記と同じですが、番号入力後の処理が、基幹システムとのAPI連携の呼び出しとなる点が異なります。

番号を入力した内容がAPI連携により基幹システムに伝えられトランザクション処理が行われます。

更に、基幹システムでの処理結果をIVR処理中に利用者に伝える必要があります。

郵便の再配達依頼であれば“〇〇時から〇〇時の間での再配達を受けしました”というメッセージをシステムが読み上げます。いわゆるText to Speech機能です。
システムの処理結果に応じて、テキストを音声に変換します。

セルフサービスの実現には、システム開発が必須となりますので対象業務の要件を確認し、セルフサービスの実現によるメリットを十分に検討した上で開発に着手することになります。

IVR設計の考え方

ご紹介してきたIVR機能を自社のコールセンターで導入する上で、どの様な観点で設計進めていくのが望ましいのか、主要となる論点をご紹介していきます。

(1) コールセンター業務に応じたコールフローの条件

コールフローの階層、つまり利用者は何回、メニューを選択すれば目的のメニューに到達するのか(深さ)と利用者が迷わずにメニュー選択することができるのか(選択肢)についてはコールセンターで対応する業務内容の区分定義に依存します。

選択メニューを多段階にしてしまうと、利用者が途中で電話を切ってしまう(離脱率)が高くなりますので、1階層または2階層が現実的です。選択肢の幅についても数種類が現実的で、問合せが少ない業務については、“その他のお問い合わせ”として括ってしまうことで、利用者がIVRを利用している時間帯を短縮させることができます。

(2) コールセンターのサービスレベル検討

営業する曜日、営業時間を決めるにあたり、対象業務の利用者の時間帯・曜日を想定して、要件を決める必要があります。例えば、エアコン清掃のアウトソーシングをしている企業のコールセンターでは、夜間帯のオープンが必要です。そのサービスの利用者の半分程度が独身者であることを考えると仕事からの帰宅後に、サービスの申し込みをする可能性が高いからです。

(3) セルフサービスの有無

セルフサービスを実現している例としては、先に挙げたチケットの予約や再配達以外にも図書館の本の検索や金融機関の返済催促、ネット証券での夜間取引などに利用されています。

いずれの場合でもセルフサービスシステムの開発導入にあたっての要件を明確にする必要があります。

定型化された問合せ回答でありながら問合せ量が多い、夜間対応の要望がある様な業務ではセルフサービスの効果が高いようです。

例えば、ある図書館でのIVRセルフサービスについては以下の様な業務に対してセルフサービスの導入により効果が出ています。

・インバウンド:貸出中資料・予約資料の確認、開館日の確認
・アウトバンド:予約確保資料の案内、督促連絡
インバウンド業務に関しては定型的な対応で済むことも多く、職員が対応する必要性が低い業務の為、セルフサービスにより自動化

IVR機能の最新動向

従来のIVR機能は上記でご紹介したものが一般的でしたが、コールセンターシステムのマルチチャネル化、音声認識技術の精度向上などによって、IVRの機能自体も進化しています。

(1)音声認識を活用したIVR機能

IVRにより問い合わせメニューを全て聞いてから、番号を入力する代わりに、自分の目的を電話に向かって伝えることにより、システムが音声を認識して、直接該当のオペレータまたはセルフサービスに接続させることが可能となります。

あるアミューズメント施設で音声認識IVRが導入されています。各施設の混雑状況を確認したい場合に、利用者が音声で、施設名を読み上げると、音声認識IVRがそれを理解し、該当施設の混雑状況を自動的にアナウンスするといった仕組みが運用されています。利用者にとって利便性の高い仕組みではありますが、利用者の音声をシステムが認識する精度が利用環境によっては高くない場合があることを想定して、適用する業務の要件を整理するのが望ましい仕組みです。

(2)Visual IVR

Visual IVRとは電話による問い合わせ内容の選択を行う代わりに、スマートフォン等の画面に問い合わせ内容の選択肢が出てきて、スワイプさせることで直接該当のオペレータに接続ができる仕組みです。

Amazonのサポートセンターは数年前より、VISUAL IVRによるマルチチャネルでのサポートを実現しています。

スマホのメニューから視覚的に問合せ目的の選択ができれば、電話をかけて、複数の選択メニューのガイダンスを全て聞くという煩わしさから解放され、IVRメニューで電話を切断してしまうお客様は減り、顧客満足度は高くなります。

なお、スマートフォンからVISUAL IVRのメニュー選択をする際には、電話での問合せ・LINEでの問合せ・チャット希望など、マルチチャネルでのサポートを選択可能とする使い方が一般的になります。

まとめ

コールセンターシステムの中で、IVR機能はお客様からの入電時に時間曜日の判断後に必要な番号を入力してもらうことで、ACD機能との組み合わせにより、オペレータとの接続を実現しています。

このコールフロー機能については、業務内容に応じてお客様の目線から設計することになりますが、あまりに多段階のフローが存在すると、オペレータへの接続までに非常に時間がかかり、お客様の切断が増えたり、サービスレベルが低下する原因となりますので、注意が必要です。

一方で、24時間365日のサービス提供が必要な役務については、セルフサービスという形で、IVR機能を利用します。再配達や盗難連絡など必ずしもオペレータと会話せずに、電話番号の0から9までを入力するだけで、要件が完結すればサービスレベル向上につながります。

自社のコールセンター・コンタクトセンターの要件を改めて整理し、最新のIVR機能を再検討してみてはいかがでしょうか。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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