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クラウドコールセンター|導入が進む業種と選ばれる機能を紹介|トラムシステム

お客様からの商品やサービスに関する問い合わせへの対応や、イベントやテレビCMによる商品の申込受付などで、コールセンターを構築して対応している企業が多いですが、一方でコールセンターの構築や運用が中心でコールセンターの業界普及率や今後のコールセンターの未来予想など、コールセンター業界の全体のトレンドを把握できていない方が多いようです。

特に最近はコールセンターもオンプレミス型からクラウド型への移行、もしくは最初からコールセンターシステムをクラウドで構築するケースが増えてきており、しっかりとトレンドを把握しておくことは今後のコールセンターを効率的に運営するためには必要不可欠になってきています。

そこで、この記事ではコールセンターの現状(市場規模や成長率)や今後のコールセンターの方向性について詳しく解説していきます。また、最近のトレンドであるコールセンタークラウド化について、導入メリットをまとめていきます。
この記事を読むことで、

「コールセンターの業界普及率について知っておきたい」
「コールセンターってクラウドの話が多いけど、今後どうなっていくの?」
「そもそも、コールセンターのクラウド化っていいんだっけ?」

といった疑問を解消でき、コールセンターを運営するために知っておくべき知識を把握できるようになるでしょう。

コールセンターの業界普及率

まずは、業界全体のトレンドを把握するために、コールセンターの現状を整理していきます。
矢野経済研究所が発表した「コールセンター市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査」によると、2018年のコールセンター市場規模は8,831億円で前年比1.9%の成長が見込まれています。
コールセンター市場自体は、2012年から右肩上がりに微増しており、NISA(少額投資非課税制度)やEC(電子商取引)、またマイナンバー制度の発足といったイベントの恩恵を受けていることがわかります。

同様にコンタクトセンター市場規模は4,945億円、前年比1.9%の成長が見込まれています。
コールセンターとコンタクトセンターは機能としては似ていますが、コールセンターが電話やWeb、FAXに対応するアウトソーシング業社の売上を集計しているのに対し、コンタクトセンターはCRMソリューション等を提供するソリューションベンダーの売上を集計している違いがあります。つまり、クラウド化対応という意味ではソリューションベンダーの売上になるため、コンタクトセンターの市場動向の把握が必要になります。
コンタクトセンター市場は2013年〜2018年まで平均2.7%/年で推移しており、中小企業を中心にクラウドサービスの利用が進んでおり、コールセンター市場を上回る成長を見せています。市場規模から見ても成長率の観点から、クラウド化が進んできていることがわかります。

まとめると、コールセンターの市場規模は小さいながらも微増で成長をしており、クラウド型への対応へといったコールセンターの周辺サービスが伸びてきていると傾向にあると言えるでしょう。

コールセンター未来予想図

コールセンター、コンタクトセンターの市場規模とその推移を確認したところで、今後のコールセンターがどのような未来予想図(方向性)を描いていくか考えていきましょう。
コンタクトセンター市場を牽引している要素として、クラウド化対応を挙げていますが、2013年〜2017年の国内クラウドコンタクトセンターソリューションの市場規模を見てみると、年平均13.2%で成長しており、2017年には345億円に達するほど大きく成長しています。

コールセンター業界全体の成長が鈍化している中で10%を超える成長を遂げているクラウド対応は、今後も中小企業から大企業まで幅広く浸透していくことが予想されます。クラウド対応が進んでいる背景としては、コストの削減や安価な導入に加えて、運用やメンテナンスが不要、資産を持たなくて良い、バージョンアップ対応の負荷不要といったオンプレミス型対応の懸念点がより全面に出てきているようです。

昨今特に顧客情報や個人情報管理の規制が厳しくなってきていることもあり、そういった対応にかけるコストが膨れ上がっており、また対応する人材も不足してきていることから、できるだけクラウドを利用していきたいと考える企業が増えてきていることが想定されます。
もう一つの特徴として、使い勝手や機能もさることながら、オムニチャネル時代に対応した多チャネル対応や他システム連携といった外部連携に注目が集まってきています。

日本最大のコンタクトセンターのイベントでも、各ベンダーもオペレーターの使い勝手を全面に出しつつも、CRM連携や音声分析、顧客体験など、よりアプリケーション分野に差別化ポイントと位置づけ、より簡単により利用者ニーズに即した機能が提供できるとアピールしています。
クラウド化に対応しつつも、こういった外部連携を通じてお客様に付加価値を提案する体制を作っていくというのが、今後のコールセンターのあるべき姿として存在感を増してきそうです。

コールセンタークラウド化

クラウド化のトレンドがあることがわかりましたが、一度クラウド化することによるメリットを整理してみましょう。

    外部サービス、システムとの連携が容易にできる

オンプレミス型は自社の要望に合わせて自由にカスタマイズして購入ができる一方で、外部サービスとの連携はクラウド型ほどの柔軟な対応ができないケースが多いのが実情です。
昨今、コールセンター自体の比較よりも他システム連携が重要視される傾向にあり、これまでのただ問い合わせに対応ができればよいという考え方から、お客様にあった最適な提案ができることが注目されており、それを実現するために外部システムとの連携が必要になってきています。
クラウド型の設計思想に外部システムとの連携も含まれていることが多いため、クラウド型を選択する限りではこういったシステム間連携について心配する必要はなさそうです。

    導入スピードが早い

従来のオンプレミス型のコールセンターの電話環境構築では、自社内に専用のシステムを構築していく必要があるため、要件整理からシステム設計、構築、テスト、リリースといった一連の作業が発生するため、早くても半年以上かかるというケースが多くあり、コールセンターを立ち上げたいと考えている方にとって大きな悩みのタネでした。
クラウド型のコールセンターでは、こういった一連のシステム構築に関する作業が一切かからず、契約締結後にインターネット経由で自社にあった設定を行うだけで利用することが可能になるため、早ければ数分からコールセンターを立ち上げることが可能になりました。
この圧倒的なスピードがクラウド型のコールセンターが検討される大きな理由の一つになります。

    導入コストが安い

従来のオンプレミス型のコールセンターでは、サーバ調達やネットワーク機器調達など、システム環境を構築するために多額の初期費用を投資して設備を揃える必要がありました。
クラウド型のコールセンターでは、何か物品を購入することはなく、インターネットが使える環境があれば可動させることが可能です。初期費用は主にクラウドサービスの環境設定程度になるため、オンプレミス型に比べるとかなり初期費用を圧縮できます。また、クラウドサービスベンダーによっては初期費用無料として月額費用で回収するモデルを提供しているところもあるため、うまく使うことでほとんど費用をかけずにコールセンターをスタートできます。

    リモートワークに対応できる

クラウド型では、インターネット接続ができれば拠点や使用する場所に一切影響を受けません。そのため、急遽会社に出勤できない方やそもそも在宅勤務の方であっても、自宅のインターネット回線を通じて自宅でコールセンター業務をこなすことも可能です。
最近は女性の社会進出や労働人口の減少もあり、なかなか会社のコアタイムに必要な数のオペレーターを確保することが難しくなってきており、リモートワークはその課題を解決する手段として注目されています。

    利用規模に合わせた柔軟な対応ができる

コールセンターを運営していくと、必ずどこかのタイミングで座席数の増減や機能追加の要望が上がってきます。オンプレミス型の場合は大幅な人員増加にはシステムが対応できない、人員削減には稼働しているシステムを減らすことができないといった課題や最初に要件を満たすシステムを構築しておかないと機能追加に対応できないケースが多い傾向にあります。
クラウド型はそのあたりは柔軟に対応ができ、契約変更で座席数の増減やオプション機能の追加削除も設定後、すぐに反映させることが可能です。フットワークの軽さは長くコールセンターを運営する際には視野に入れておくべきポイントですね。

    BCP対策が実行できる

最後のクラウド型を利用するメリットは、BCP対策に対応できる点です。
BCP(Business Continuity planning)とは事業継続計画と呼ばれ、自然災害や緊急事態(テロなど)が発生したとしても被害を最小限に抑え、事業の継続や復旧を図るためのものです。
オンプレミス型の場合は自社の環境にシステム構築するため、例えば東京オフィスに構築して東京に大地震が発生してしまうと、コールセンターシステムがダウンして復旧にはかなりの時間を要することになります。これでは、お客様からの問い合わせに対応できなくなるため、事業として続けていくことが困難になります。
クラウド型の場合は、ロケーションを複数拠点に分離して構築していることが多いため、東京がダウンしても大阪で機能させるといった対応が可能になります。日本は災害大国と呼ばれるくらいに自然災害が多いため、BCP対策が取れる環境を保有することは事業のリスク対策としても重要になるのではないでしょうか。

まとめ

コールセンターはオンプレミス型からクラウド型へ移行しつつありますが、市場規模や成長性を確認することで改めて認識できたことでしょう。クラウド型のコールセンターの導入が進んだ後は、お客様に対してどのような付加価値が提供できるかという点で差別化が行われていることが予想されるため、特にCRMのような外部システムとの連携を視野に入れて検討することが求められます。
競合企業に打ち勝ち、自社の存在感をアピールしていくために、クラウド型のメリットや特徴を理解し、改めてコールセンターに求めることや自社に必要な機能を整理していき、自社にあったクラウド形のコールセンターを選択していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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