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クラウドコールセンターシステムのメリットとベンダー選びのポイント|トラムシステム

様々なサービスがクラウド化している中、コールセンター・コンタクトセンターのクラウド化を検討する企業が増えています。コールセンターをクラウド化するメリットや失敗しないシステムベンダーの選び方について解説します。

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コールセンターをクラウド化する6つのメリット

自社のコールセンターをクラウド化することでどのようなメリットが得られるのでしょうか。主な6つのメリットを紹介しましょう。

1.導入までの期間が短い

オンプレでコールセンターシステムを構築するためには、専用機器の調達から設計、構築や各種設定といった対応が必要になってくるため、導入検討してから実際にコールセンターが立ち上がるまでに数ヶ月以上必要になることがほとんどでした。

クラウド化させることで、最短数分〜1ヶ月程度でコールセンターを立ち上げることが可能であり、突発的なイベントや新商品リリースによる体制強化など、お客様対応の環境を早期に立ち上げることが必要な場合であっても、即座に対応可能です。

2.導入コストが安い

オンプレでコールセンターの専用電話環境を構築するためには、対応するためのサーバ等の専用機器の調達から外部ベンダーへの構築設定依頼、担当する情報システム部門担当者の稼働といった初期コストがかさみます。

一度購入してしまえば終わりというわけではなく、定期的にメンテナンスや数年後に機器の再購入といった減価償却への対応も合わせて考慮する必要が出てきます。

クラウド環境であればサービス利用になるため、こういった専用機器の調達やそれに伴う対応はすべてクラウドサービスベンダーが対応することになるため、初期コストを抑えて必要なコールセンターシステムを利用できます。

3.リモートワークを推進できる

オンプレとは異なり、クラウドでコールセンターシステムを構築した場合には、インターネット接続ができればどこにいても対応できるようになります。

それがたとえ自宅であっても同様で、何らかの理由(例えば、育児など)があって会社で長時間働くことが難しい担当者であっても、在宅という形式を取りながら同様の品質でお客様対応ができます。

最近は売り手市場ということもあり、オペレーターの確保も一段と厳しくなってきている背景もあるため、オペレーターの働く環境を柔軟に提供できるという点は人材確保という観点でも重要です。

4.企業の利用環境、規模に柔軟に対応できる

コールセンターを運営していくと、必ずコールセンターの座席を増減させる機会が発生します。業績好調で人員を増強してサポート体制を厚くすることもあれば、逆に業績や販売している商品やサービスの終了に伴い人員削減など、常に同じ座席を維持したまま運営し続けることはほぼありません。

オンプレの場合は一度コールセンターシステムを構築してしまった場合、後から追加削除の対応が難しいのですが、クラウド化させた場合は契約変更をすれば原則即座に調整することが可能です。

5.外部システムとのデータ連携が比較的容易に実現できる

一昔前とは異なり、最近はお客様の状態を正しく理解したり、情報を蓄えアクションが打てるツールやサービスが次々とリリースされており、コールセンターだけで閉じた対応をすることが難しくなってきました。

例えば、コールセンターでオペレーターがお客様の状況にあった適切な対応をするためには、お客様情報を事前に把握した上で、何を求めているかを想定して対応していく必要があります。ここでいうお客様情報は別システムで管理していることがほとんどのため、上記対応を実現するためには外部システムとのデータ連携が必要不可欠になります。

クラウドサービスということもあり、外部システムとのデータ連携を想定した作りになっていることから、こういった要望には柔軟に対応できるよう、システムが構築されています。

6.BCPの対策ができる

BCP(事業継続計画)とは、企業が自然災害やテロ攻撃などの緊急事態でも事業を進めていけるように定めるものです。オンプレの場合は自社内に完結していることもあり、システムを導入した拠点が自然災害や緊急事態に遭遇するとコールセンター対応を止めて対応する必要が出てきます。

一方、クラウド化によって拠点分散やシステム分散など、様々な事業リスクに事前に対応しているケースが多いため、BCP対策としてコールセンターのクラウド化を検討している企業が増えてきています。

失敗しないクラウドベンダーの選び方

一度導入したシステムは、最低でも数年間は使い事になります。導入後に後悔しないためには、自社にあったベンダー選びは重要です。クラウドベンダーを選ぶ際のポイントを整理しましょう。

コールセンターの規模(ビジネスの規模)

まずは、これから構築もしくはリプレースするコールセンターの規模はどのくらい必要になるか、そしてその規模に対応ができるかどうかを検討する必要があります。

例えば、規模が小さい(100席未満)のであれば、短い期間での構築や規模感の調整が柔軟にできるなど、また規模が大きい(100席以上)のであれば、長期間の利用も視野に入れて安定性や信頼性、セキュリティ、トラブル対応などに強みがあるかどうかがポイントになります。

業務タイプ(インバウンド/アウトバウンド)

今回紹介した主要なクラウドベンダーインバウンドにもアウトバウンドにも対応しているので問題ありませんが、それ以外の企業のサービス利用を想定されている場合、自社の利用用途に対応できるかを確認する必要があります。

例えば、アウトバウンド業務をするにはそれを補う機能が必要になってきますので、インバウンド形のコールセンターシステムでは導入後の業務効率が上がらず、再検討が必要になるケースもあります。

機能

なんでも利用できる機能を搭載しているコールセンターシステムであれば、機能について深く考える必要はないかもしれません。しかし、ベンダーによって得意不得意があり、また機能が多ければ多いほどコストが多くかかる傾向にあるため、自社のコールセンター業務に対応できる機能を保有しているか、という観点で機能を確認していきましょう。

カスタマイズ性

オンプレ型に比べて、クラウド型はあらかじめ用意された環境を利用することになるためカスタマイズができる範囲が限られてしまいます。次の外部連携の可否と合わせてカスタマイズがどこまでできるかを事前に把握しておくことは重要になります。

外部連携の可否

最近はコールセンター単独で業務を遂行するよりも、CRMやSFAといった顧客管理システムとの連携をした上でお客様対応を進める機会が増えてきています。クラウド型であれば外部システムとの連携は比較的視野に入れて設計されてはいますが、サービスによって連携ができないツールやシステムがないかの事前確認が必要です。

トータルコスト

コストは初期構築(設定)から運用保守までのトータルコストで費用比較をしていきます。クラウド型の場合は座席数やユーザー数によって金額が変わることが多いため、あらかじめ利用想定の座席数やユーザー数を試算してトータルコストを算出しましょう。

サポート体制と導入実績

自社の業務遂行を進めるためにどのくらいのサポートが必要になるか、そのサポートを提供する体制があるかを確認します。導入実績は安定性や信頼性を客観的に証明するものになるため、できるだけ多くの導入実績や、継続性(リピート率)の高い企業を選ぶことが最終的に長くシステム利用をできることに繋がります。

さいごに

コールセンターシステムのクラウド化は、PBX基盤及びCRMソフトウエアを中心に普及が広がっています。自社保有のPBXやCRMソフトウエアの保守更新が切れるタイミングで新システムに移行するケースが一般的ですが、一時的な費用だけではなく、導入後のランニングコストやサービスレベルも考慮してクラウドサービスの導入を検討しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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