POINTS 導入の注意点

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コンタクトセンター立ち上げ

電話だけではなくてメール、LINE、チャットでも問合せを受付けている企業は非常に増えてきましたが、このようなマルチチャネル(電話以外のチャネル以外にも複数のチャネルからの自由に選択できる)のサポートを対応することから、「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」と呼ばれる様になり、それに準じて「コールセンターシステム」から「コンタクトセンターシステム」へ機能も拡大しています。

コンタクトセンターは、顧客からの問い合わせや意見を集約し、顧客満足度の向上やサービス改善のために大きな役割を持ちます。一方で、自社にあった最適なコンタクトセンターの立ち上げのためには様々な検討項目があり、段取り良く進めていくことは難しいのが実情です。コンタクトセンターを開設する場合、一般的には以下の手順で検討を進めていきます。

コンタクトセンター解説の手順

 
 

自社の目的を達成するためのコールセンターを開設するには、様々な検討を同時に行っていく必要があります。目標設定から現状分析、設計構築といったコールセンター開設の流れをしっかりと理解し、開設後のことも考慮に入れた上で進めるようにしましょう。

運用・管理体制

コールセンターは一般的には売上目標と密接な関係があることから、営業部の配下にコールセンターを配置することが多いです。一方、コールセンター運営に発生するコストは経理部や総務部であったり、顧客情報管理から効果的な施策の企画検討はマーケティング部が携わったりと複数部門が関係してくることがほとんどです。

コールセンターの業務方針やコストなど、関連する部門が密接に連携ができるように部署間同士の連携を高めておくことが大切です。

コスト管理

コールセンターを立ち上げる目的のほとんどが、顧客対応に加えて新しい商品、サービスの販売などの顧客獲得となるため、費用対効果を意識したコスト管理も大切です。

初期費用は導入時に目標を達成するために必要な設備、体制(人件費含む)を想定し、業者と交渉しながら価格を下げる取り組みを行っていきますが、コールセンター運営が始まった後のランニングコストは定期的な見直しによりコストを下げる取り組みが求められます。

ランニングコストに大きな影響があるのはオペレーターなどの人件費になります。こういった目に見える経費は業務の見直しによる生産性向上やオペレーターの研修強化などで、オペレーターの質を上げつつコストを下げていく取り組みを行いきます。

一方、通信費のような見えにくい経費があります。顧客対応によっては数秒で終わる対応も多くあり、その場合は秒単位の課金プランに変更するだけでかなりのコスト削減ができるため、オペレーターの対応状況レポートから最適なプランへの見直しを検討します。

オペレーター育成

オペレーターの質を高めていくことは、コールセンター運営には欠かせません。特にCS(顧客満足度)が低いと余計なトラブルを生んでしまったり、顧客からの評価が下がり売上目標達成を実現するのが困難になるなど、多くのコールセンターでCS向上の取り組みを行っています。

どんなに素晴らしいシステム、マニュアルを用意してもオペレーターのレベルが低ければ高いCSを実現することはできません。事前にオペレーターに求めるレベル(スキルや応対品質など)を定義してベンチマークを設定し、指導者によって教え方や達成目標がブレないように整備しておきます。

その一方で、オペレーターは直接顧客と相対することから高いストレスを抱えていることがほとんどであり、長期的に働いてもらえるような環境を構築しておくことも合わせて検討します。

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