MERIT CCS導入のメリット

コンタクトセンターシステムとは

お客様からの電話を業務スキルを保有しているオペレータに可能な限り待ち時間なく、つなぐコールセンターは長期間に渡り、電話によるお客様との非対面でのコミュニケーションの業務として企業の重要な役割を果たしてきました。

現在では、電話だけではなくてメール、LINE、チャットでも問合せを受付けている企業は非常に増えてきましたが、このようなマルチチャネル(電話以外のチャネル以外にも複数のチャネルからの自由に選択できる)のサポートを対応することから、「コールセンター」ではなく、「コンタクトセンター」と呼ばれる様になり、それに準じて「コールセンターシステム」から「コンタクトセンターシステム」へ機能も拡大しています。

このようにコンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。

理由1

ひとつ目は、「消費者の価値観の変化」です。これまで、サービスや製品自体に消費者は価値を見出していると考えられていました。しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。

つまり「顧客体験価値=カスタマーエクスペリエンス(CS)」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。

理由2

ふたつ目は、顧客とのコミュニケーション手段が多様化してあいることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・SNS・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなると言われています。そのため、さまざまな対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。

ここ数年前までは、システムベンダーの機能をコールセンター毎に導入することが一般的でした。いわゆるオンプレミスシステムです。しかしながら、コールセンターシステムは特殊な仕組みであることからいくつかの課題を持っていました。

課題

課題1

特殊な仕組みであるコールセンターシステムに詳しい担当者が居ないことが一般的。そうなるとシステムベンダーと対等に設計内容や実現性について、議論できない。

課題2

PBX/ACD/IVRのシステム設定変更を行う場合、システムインテグレーターに作業を依頼しなければならず、簡単な設定変更であっても対応に時間がかかり、費用も比較的に高額でした。

課題3

そもそもコールセンターシステムは初期費用が高額である場合が多い。

ここ数年、クラウドサービスが一般的になってきたことからコールセンターシステムについても“クラウドサービス”として提供するサービス事業者が出てきました。クラウドサービスを利用してコールセンターシステムが構築できれば、柔軟にオペレータ席数を増やしたり、新しいサービスを導入する場合のハードルも低くなります。

今後は、一層クラウドサービスを活用したコールセンターシステムの導入が進むことになりそうです。

コンタクトセンター導入のメリット


以前は“コストセンター”などと呼ばれたものですが、今やビジネスの成否を握る“プロフィットセンター”として重要な役割を担うコンタクトセンターは、企業と顧客を直接的につなぐ重要なコミュニケーション拠点です。コストセンターからプロフィットセンターへ変わったコンタクトセンター にはどんなメリットがあるのでしょうか。

メリット1.「顧客との良好な関係を構築することができる」

従来のコールセンターが行なっていたクレームや質問に対応するだけではなく、「顧客体験価値=カスタマーサクセス」を高め、顧客に愛着を抱いてもらえれば、サービス・製品だけでなく企業に対してもファンを獲得できる可能性があります。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。

メリット2.「サービスレベルの均一化された応対ができる」

対応品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちですが、属人的なスキルや経験によって対応品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。さまざまなITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。

メリット3.「他部門との連携が強化できる」

これはコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつと言えます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発、マーケティングの効果を高めるでしょう。コンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。

オンプレとクラウドの違い

一口にコールセンターシステムと言っても、オンプレミス型(オンプレ型)とクラウド型の2種類に大きく分かれます。

オンプレミス型のメリット


業務に合わせた
カスタマイズが可能

柔軟
システム連携が可能

セキュリティ
強固


業務に合わせたカスタマイズが可能

オンプレ型のメリットは柔軟にカスタマイズできる点です。導入企業ごとに環境を開発するため、自社独自のワークフローに合わせてサービスを導入することができます。

柔軟にシステム連携が可能

コールセンターシステムと他システムとの連携は、連携機能を開発することで実現できます。メジャーなシステムはAPIが提供されており、クラウド型でもほぼ対応可能です。しかし、独自システムとなると連携機能を別に開発する必要があるため、開発力があるベンダーでないと難しいところです。オンプレ型であれば開発が前提のため、ベンダー次第で柔軟にシステム連携ができるでしょう。

セキュリティが強固

オンプレ型は自社が保有するサーバ上でサービスを運用します。自社サーバを閉じられた社内ネットワークのなかで運用することで外部の影響を受けにくい強固なセキュリティを築くことができます。

クラウド型のメリット


導入コストが
低い

導入スピードが
早い

コスト調節
可能

場所を問わず
利用可能

運用コストを
抑えられる


導入コストが低い

クラウド型はサービス提供者が構築するコールセンターシステムを利用します。そのため、自社でサービスを開発しなくて済み、サービスを運用するサーバの購入も必要ありません。そのため、オンプレ型と比べてサーバ購入費や開発費がかからず、導入コストを抑えることが可能です。

導入スピードが早い

コールセンターの迅速な立ち上げにもクラウド型が適しています。クラウド型はインターネットを介してコールセンターシステムのサービスが提供されるため、導入に必要なものはインターネット環境のみ。サービス提供者によりますが、最短5営業日程度でコールセンターシステムを導入することができます。

コスト調節が可能

クラウド型は導入コストが低いだけでなく、月々にかかるコストも利用量に応じて課金される従量課金です。コールセンターの繁閑に応じて柔軟にコストを調節できるほか、スモールスタートで徐々に規模を拡大する際にもクラウド型がオススメです。

場所を問わず利用可能

インターネットがつながれば、場所を問わずコールセンターシステムを利用できるのもクラウド型のメリットです。複数のコールセンター拠点を有していても各拠点にサーバを保有する必要はありません。また、働き方が見直され、リモートオフィスや在宅でのリモートワークを取り入れる企業が増えていますが、クラウド型であればオフィスを離れて業務を行うことが可能です。

運用コストを抑えられる

コールセンターを運営する上で気になるのがランニングコスト。従来のビジネスフォンでは席替えや拠点移転の際に電話設定の変更を業者に依頼する必要がありました。クラウド型であれば、業者に依頼せずにブラウザ上から簡単に設定することが可能です。サービス運用につきまとうOSのアップデートやサービスのバージョンアップ、トラブル対応もサービス提供者に任せられるので、運用コストを抑えられます。

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