FUNCTIONS 代表的機能と効果

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ACD(着信呼自動分配)機能

ACDとはAutomatic Call Distributionの略です。一言でいえば、お客様からのお電話を「適切な担当者に」「適切な順番・時間で」「適切に管理をする」ために必要となる機能のことです。

利用者からコールセンターが電話を受けるには、用意された電話回線をPBXを通じて、コールセンターの電話機に繋ぐことで、電話を受けることができるようになります。

PBX機能だけですとお客様の電話がランダムに入ってきて、必要な方に取り次ぐ、いわゆるオフィス電話までの実現範囲となりますので、ここでACDが必須となります。

ACD設計の考え方

ルールに基づき、オペレーターへ応対業務を自動分配

  • 順序ベース (FIFO)
  • データベース
  • スキルベース
  • 着信があった順番にオペレーターへ応対業務を割り当てること
  • 以前に応対したオペレーターを優先して業務を割り当てること
  • チャネル特性に応じた、特定の能力のあるオペレーターに応対業務を割り当てること(スキルベースルーティング)。
    サービスレベル低下時における、バックアップオペレーターの動的な取り込みも可能

不必要な転送を削減することで、顧客満足度が向上します

コールセンターシステムの中で、ACD機能はお客様からの入電を決められたルールに基づいて、該当するスキルを保有するオペレータに振り分けるルーティングを実現しています。それを基本としながらも、各コールセンター業務の特性に応じて顧客満足度を高める為の機能を設計することになります。

LINEを中心とする電話以外での問い合わせが増えている事実を踏まえて、マルチチャネルACD機能やAIテクノロジーによるルーティングを可能とする製品も出てきました。

自社のコールセンター・コンタクトセンターの要件を改めて整理し、最新のACD機能を再検討してみてはいかがでしょうか。

IVR(自動音声応答)機能

IVRはInteractive Voice Responseの略で、顧客からの入電の際、あらかじめ用意した自動音声で対応を行う機能です。外部からの電話を自動音声で受け、着信割り振りなどを行います。自動音声により24時間電話受付が可能となることからも広く利用されています。

最も一般的なのは、転送機能で、ガイダンスが流れ、1を押すと“注文”2を押すと“問合せ”窓口に転送するという使い方です。

もうひとつは、自動応答システムとしても広く使われています。この際に使われる技術が、DTMF(プッシュ信号)取得です。通話中にDTMFを出すことで入力した番号の情報を基幹システムに引き渡すことができます。例えば、指定席予約サービスや郵便局の荷物再配達などで、DTMFによって予約・再配達のシステムに情報を渡しているのです。

音声ガイダンスにより一次応対し、要件別に振り分け

取り次ぎの手間が減り、人件費の削減が実現できます

IVR導入のポイント

様々なメリットを持つIVRですが、導入する際にはいくつかのポイントがあります。把握して、最大限成果を挙げられるようにしましょう。

メニュー構成と階層

IVRを利用する企業は、サービスが顧客にとって複雑ではないか常に気を配る必要があります。メニュー階層と階層の数は最小限にとどめ、できるだけ早くオペレーターに繋がるようにしましょう。

案内の内容とメニューの数

まず、自動音声による案内はできるだけ短く行えるようにしましょう。「◯◯の方、◯◯に該当する方、◯◯をお求めの方は〇〇番を押してください」のように長い案内では、覚えきれず混乱してしまいます。「◯◯の方は〇〇番を押してください」のように、短いセンテンスで案内するよう設定してください。

IVRにかかる時間

オープニングの挨拶や「この音声は録音されています」と言った初期の音声内容です。メニュー案内の時間も合わせるとかなりのタイムロスになっている場合もあるので、できるだけ短く設定してください。

IVRによる自動音声対応の実現が、コールセンターのトレンドです。近年問題となっている人手不足を解消し、顧客体験による売り上げ向上を実現するため、IVRの速やかな導入を行いましょう。

CTI(電話とシステムの連携)機能

CTIとはComputerTelephonyIntegrationの略です。一言でいえば、利用者からの入電時にその利用者の情報をCRMシステムから抽出しCRMシステム画面に表示する為の機能です。オペレータは、どのお客様からの入電であるのかを予め確認した上で、応対することが可能となります。

なお、コールセンターシステムのことを“CTIシステム”として表現される方が時々いらっしゃいますが、CTIはコールセンターシステム機能の一部というだけであって、全容を表現する言葉としては適当ではありません。

顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示

Salesforceなど外部システムと連携 着信時に、登録された顧客情報をポップアップ表示

CRMやSFAと連携することで、業務の効率化を図れます

・インバウンドCTI連携機能「着信ポップアップ機能」

PBXで取得した利用者の電話番号をCTIサーバ経由で、データベースに問合せた上で、該当する電話番号が登録されていた場合、その番号に相当するお客様情報の登録画面をオペレータの画面情報に表示(ポップアップさせる)させることができます。

・アウトバウンドCTI連携機能「クリック・to・ダイヤル」

お客様に架電をする際、電話番号を手入力すると効率も悪く、ミスが発生します。 システムに登録されている電話番号をクリックすると、上記図のCTIサーバを経由して、PBXから電話が自動的に発信される機能です。 電話番号リストに対してCTIサーバが自動的に発信業務を行う「アウトバウンドダイヤラー」という効率化を進めた仕組みもあります。

一般的なCTI機能は上記でご紹介しましたが、コールセンターシステムのマルチチャネル化によって、CTIの機能自体も進化しています。電話以外のチャネルでもお客様の特定が可能となっています。

メール・SMS・LINEのチャネルでもCTI機能の実現が可能となってきています。

CTIはお客様からの電話があった際に即座にお客様の状況を確認できるため、お客様へのスピーディーな対応と付加価値の提供など重要な働きをします。コンタクトセンターシステムの構築、もしくはリプレイスを考えているのであれば、自社で実現したいことを考慮にしつつ、できるだけ豊富でかつ柔軟な対応ができるCTIシステムを利用できるサービスを検討していくべきです。そうすることで、結果的にオペレーターの品質向上とコールセンター運営の効率化により、お客様の満足度をさらに高めていけるようになるでしょう。

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