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モニタリング

コンタクトセンターにおけるモニタリングとはオペレーターの応対をリアルタイム、もしくは録音でチェックすることを指します。オペレーターの応対を確認することで、トークスクリプトが忠実に守られているか、顧客に与えている印象、トークスキルの過不足といった評価の判断するのがねらいです。

応対品質評価と業務補助

コンタクトセンターは毎日相当数の顧客に受発信をしています。それぞれのオペレーターは、トークスクリプトを基にそれぞれの裁量のもとで顧客との応対を繰り返しますが、オペレーターが同一の品質で応対できているとは限らないのが現状です。オペレーターの応対品質を維持するためには、適切なモニタリングと評価によるチェックを行うことが大切です。

モニタリング評価は公平かつ顧客の視点に立つべき

オペレーターの評価を目的としたモニタリングは、オペレーターに対する公平性を失ってはいけません。加えて、顧客の満足度向上を目的としている以上、評価のベースとなるのは「顧客の感情」である必要があります。

モニタリング結果をオペレーターにフィードバックするときは、評価の裏付けをしっかり示さなければなりません。トークスクリプトへの忠実度や、「顧客に与えたであろう印象」を裏付けにするとオペレーターにとって理解しやすくなります。具体的な改善策も提示すべきです。

また、モニタリングのサンプルとするコールは、イレギュラーなコールリーズンの入電ではない数本にすべきでしょう。わざわざ対応が長引いたコールやクレームの応対をサンプルとすることは、評価の公平性に欠けるためです。状況別のフィードバックはSVやQAから必要に応じて行いますが、応対品質の評価に関しては一般的なコールリーズンを選ぶことが望ましいです。

ウィスパリング

通話をモニタリングし、やりとりで気になることがあった場合、その場で助言または後から指導をすることが出来ますが、やりとりで問題に発展しそうな場合、SVが受話器を通じてオペレーターに話しかけることができるというウィスパリング機能があります。一見、SVが会話に割り込むように感じられますが、オペレーターにしかSVの声は聞こえず、効率性と即効性が上がる優れた機能です。規模の大きいコンタクトセンターではほとんど利用されている機能です。

また、通話前にどの問い合わせ先なのかオペレーターにガイダンスを流す機能もあります。顧客の問い合わせが事前にわかり、先回りした顧客対応が可能です。

電話はリアルタイムで顧客とやりとりできるメリットがある反面、問い合わせ内容を顧客から聞くまでわからず、回答に手間取ることもあると思います。事前に内容がわかるため、回答や心に余裕を持たせた応対ができるでしょう。

レポート

管理者がコールセンター業務の状態や結果を表示する機能で、ACCSでは50種類以上のレポートがありますが、大きくは「リアルタイム・レポート」と「ヒストリカル・レポート」 という、2種類の機能に分けられます。

リアルタイム・レポート

コールエージェントの通話時間や待受け時間、休憩時間などの状況をリアルタイムに表示します。即時運用に生かすために必要な情報になります。お待たせアナウンスを聞いているお客様の数(待呼数)などが特に重要な情報として注視されます。

ヒストリカル・レポート

コールセンターの稼動結果を、日、週、月などの時間の区切りで集計したものです。コールセンターの稼働率や効果を計る KPIの重要なデータとなるだけでなく、コールエージェントの評価にも利用されます。

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