コンタクトセンターシステムとは丨機能・仕組み・選び方を解説｜トラムシステム
コンタクトセンター（コールセンター）の業務を円滑に、かつ効率的に遂行するためには、システムの導入がおすすめです。しかし、そもそもシステムによってどのような業務がカバーされるのか、システムにはどのような機能が搭載されているのかわからない、とお困りではありませんか。
この記事では、コンタクトセンターシステムについて、主な機能やメリット、システムの選び方について解説します。
目次
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、文字とおりコールセンターの業務をサポートするシステムのこと。具体的には、電話対応中の顧客情報の確認や対応記録の管理などを行います。コールセンターシステムには、電話とコンピューターを統合するCTIが搭載されており、センターの業務を強力にサポートします。
※CTI(Computer Telephony Integration)：電話・コンピューター・PBX・FAX・モデムなどの電話系装置を統合した技術、またはその技術を活用したシステムのこと
コンタクトセンターシステムとは
コンタクトセンターシステムとは、コンタクトセンターが行う電話やメール、チャット、SNSなどの多チャネルの対応業務を行うために必要な機能を備えているシステムのことです。
基本的な要件はコールセンターシステムと同じですが、メールや電話だけでなく幅広いチャネルからの問い合わせに対応している点が特徴です。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、電話及び電話以外のコミュニケーション手段を用いて顧客対応を行う部門のことです。これまでは、顧客が企業と連絡を取る手段は電話が主流であり、顧客からの問い合わせ対応を行う部門はコールセンターと呼ばれていました。
最近はスマートフォンなどの普及により、電話以外の方法を好む顧客が増えてきています。加えて、顧客はシチュエーションに合わせて、多様なチャネルを使い分けて商品を購入したり、問い合わせをするようになってきました。
このようなオムニチャネル化が進むにつれて、顧客との接点があるコンタクトセンターに期待される役割はますます増えており、コールセンターに代わり顧客対応部門の中心となっていくと考えられています。
コールセンターとの違い
コールセンターとコンタクトセンターには、大きく2つの違いがあります。
1.顧客と企業とを結びつけるチャネルの種類の違い
コールセンターは電話対応を専門に行う部門のことであり、顧客対応は電話を使って対応します。一方、コンタクトセンターは電話に限らず、FaxやWebページ、メールといった複数チャネルで顧客対応を行います。
2.求められる役割の違い
コールセンターは顧客から電話を受け対応するという顧客対応が中心となった部門であり、どのくらいの問い合わせ件数をさばけているのかが評価指標の中心となっています。
もちろん、コンタクトセンターでも顧客からの問い合わせ対応も行います。しかしながら、顧客からの生の声、要望や不平不満などが集まることから、CRM活動の一環として特定のターゲットに対して能動的に販促活動を行っています。
コンタクトセンターの重要性
コンタクトセンターが重要視されるようになった理由は、主に2つあります。
（1）顧客の価値観が変わってきた
これまでは、顧客は商品やサービス自体に価値を見出して購買していると考えられてきました。近年では、商品やサービス自体の価値に加えて、顧客が商品を購入した際に体験したこと、企業とのコミュニケーションを通じて得られる価値にも重きをおく傾向が強くなってきています。
そのため、顧客体験価値（カスタマーエクスペリエンス）がますます重要になってきており、顧客接点の窓口となっているコンタクトセンターに期待がかかってきています。
（2）顧客とのコミュニケーション方法が増えた
スマートフォンやタブレットの登場により、電話以外のコミュニケーション手段が増えてきた中で、企業はどのような手段であっても一定水準以上のサービス品質を提供することが求められています。
このような状況で、多様化する顧客の要求に柔軟に対応し、顧客と良好な関係を構築することができるコンタクトセンターが重要視されています。
コンタクトセンター（コールセンター）システムの主な6つの機能
コールセンター・コンタクトセンターシステムは様々なベンダーから提供されていますが、基本的な機能はどのシステムでも共通しています。今回は、主な6つの機能について紹介しましょう。
CTI
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合したシステムの総称のことです。電話と関連するシステムを連携させることで、例えば問い合わせをしてきた人の応対をする前に、その人との契約を確認するといったことが可能です。
これにより、過去の問い合わせ内容や注意点などを把握することができ、余計なトラブルや誤解の発生を抑えることができます。
ACD
ACD（Automatic Call Distributor）とは、自動着信分配と呼ばれ、顧客からの問い合わせを自動的に空いているオペレーターに割り振る機能です。ACDを活用することで顧客は自動的に最適化されてオペレーターに接続され、短い待ち時間でオペレーターの対応を受けることができます。
また、オペレーターの稼働も特定の人物に集中しないで平準化されていくことから、コンタクトセンターの業務効率化にも貢献します。
IVR
IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの着信時に用途に応じて自動応答ガイダンスを流し、用件に応じて着信先を振り分ける機能です。自動音声応答装置と呼ばれています。
顧客の問い合わせ内容や要求を予め把握した上で適切なオペレーター・担当部門に振り分けることで、実際の応対時間の短縮や効率化が期待できます。
RPA
RPA（Robotic Process Automation）はロボットを用いて業務を自動化する仕組みのことです。近年は特に人手不足や生産性向上の観点から注目を浴びている仕組みです。
例えば、コンタクトセンターであればオペレーターの操作方法から最適な情報表示を自動で行ったり、顧客の音声から属性やステータス、購入履歴などの情報を自動で生成してオペレーターの対応業務の支援をすることが可能です。
VDI
VDI（Virtual Desktop Infrastructure）とは、サーバ上に仮想デスクトップ環境を構築できるシステムのことです。
コンタクトセンターでは、オペレーターやスーパーバイザーは自分のPCからサーバー上に構築された仮想環境にアクセスし、その環境を通して電話対応を行っています。アクセスするサーバーが複数に分散しているとシステムの稼働状況やメンテナンスがシステムごとに対応が異なるため非効率的です。
このような業務端末がサーバー上の仮想環境で構築されることで管理が一元化され、システムの状況確認やメンテナンス、監視などが容易になり、情報漏えい対策としても有効です。
チャットボット
チャットボットとは、顧客が知りたい内容を打ち込んだり、あらかじめ設定してあるリストを選択すると自動応答するプログラムです。
例えば、オペレーターとの会話の前にチャットボットに応対させることで、オペレーターへのコール数が減り、オペレーターの対応負荷軽減であったり、サービス品質の平準化が期待できます。
チャットボットは学習させていくことで自動応答の精度も向上します。近年はコストの削減やオペレーターの人員確保が難しくなっている背景もあり、コンタクトセンターへの導入が進んでいます。
コールセンター・コンタクトセンターシステム選びのポイント
日々の業務に欠かせないコールセンター・コンタクトセンターシステム。価格や口コミなどで安易にシステムを決めてしまうと、自社の業務や運用をカバーできないなどで業務に支障がでる可能性も。ここからは、システム選びで失敗しないためのポイントを紹介します。
インバウンド型・アウトバウンド型
システムには、インバウンド業務型、アウトバウンド型、そしてインバウンドとアウトバウンドの兼用型があります。どちらのタイプも各社様々なシステムが提供されており、提供される機能も様々です。。
例えば、インバウンド型の機能には着信時に電話番号から顧客情報をモニターに自動的に表示する機能などがあります。また、アウトバウンド型では予め登録したリストを元に、自動的に発信を行う機能などがあります。
機能
自社の業務を十分にカバーできる機能が搭載されているかは、最も重要なポイントです。必要な機能がシステムに搭載されていない場合、オプションとして追加搭載するか、自社開発をする必要が出てきます。
システム導入のタイミングで、自社の業務フローやルールを洗い出し、どのような要件を満たすシステムが必要であるかを整理しましょう。
他のシステムとの連携
インバウンド型システムの導入を検討しているのであれば、顧客管理システムとのデータ連動が不可欠です。
例えば、顧客管理システムとの連動がない場合、オペレーターは問い合わせをしてきた顧客に対して契約内容や利用サービスについて毎回状況確認を行う必要が出てきます。これは、問い合わせの度に同じことを言わされる顧客はもちろん、毎回余計なプロセスが発生するオペレーターにとっても大きなストレスです。
料金（コスト）
導入や運用にかかる料金（コスト）も忘れてはいけません。コールセンター・コンタクトセンターシステムにかかるコストは、具体的に次のような種類があります。
・初期費用（導入時にのみ発生）
・基本料金（毎月発生）※クラウド型
・オプション料（毎月発生）※クラウド型
・システムの運用、保守にかかる人件費（随時発生）
初期費用はサーバー関連の設備の購入や各種設定を施す必要があるオンプレミス型の方が高額になる傾向があります。一方、クラウド型は初期費用が安い代わりに月額費用を利用中ずっと支払い続ける必要があります。月額料は利用する端末や追加機能によっても変動するため、余計なオプション機能はつけないなどの対策が必要です。
また、手軽で安価なイメージのあるクラウド型も、利用規模や期間によってはオンプレミス型よりもトータルコストが高くなってしまうことがあります。導入時には、長期的なコストを試算した上で比較検討することが大切です。
まとめ
コールセンター・コンタクトセンターの業務を強力にサポートするシステムは、効率的・効果的なセンター運営のために欠かせません。様々なベンダーから提供されているため、自社の要件をしっかりと整理した上で検討を進めていきましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
