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コールセンターシステム構築のポイント|構築のポイントと意識すべき機能


コールセンターシステムを構築する際には、システムベンダーとの要件確認を行い、基本設計・詳細設計・テスト・展開作業という流れでプロジェクトが進んでいきます。

コールセンターシステムは、パッケージソフトウエアの様にインストールすれば、直ぐに使えるというものではありません。例えば、PBX/ACD機能は非常にたくさんありますが、各機能単体では、その必要性の判断ができないものばかりです。

そこで重要になるのが、実際の業務プロセスやコール量を想定して、コールセンターのシステム設計をすることです。

残念ながら、システムベンダーは顧客のコールセンター業務について必ずしも理解している訳ではなく、各機能についてどの様に利用すべきか、といった観点での提案が行われることも少ないのが現状です。

PBX/ACDの機能により、顧客満足度を高めたり、オペレーターの業務効率化に役立つことができる可能性を持っていたとしても、システムベンダーからの提案がないまま標準的な機能だけで構築されてしまっては勿体ないです。 例えば、Avayaを使ったコールセンターシステムを導入している場合でも、標準機能だけしか、利用しておらず、“なぜ、便利な上位機能は使わないのか?”という質問をすると、“知らなかった、システムベンダーが教えてくれなかった”という答えを何度も経験してきました。

そこで、本章では、コールセンターシステムの内、最も基本となるPBX/ACD/IVR及びCTI/ CRM(応対履歴管理)に範囲を絞り、コールセンターシステムを有効活用するための設計構築のポイントについて記載していきます。

コールセンターの共通的な課題に対して、コールセンター機能をどの様に設計するのかを説明し、コールセンターシステムの保有する優れた機能が、どの様に顧客満足度に影響するのか?オペレーター活用の効率化につながるのかについて記載していきます。

お客様の要望・課題例に沿ったコールセンターシステム機能構築のポイント

多くのコールセンター管理者が要望する、又は改善したい課題として挙げられる典型例についてご紹介します。

1)目的別に窓口を分けたい

お客様には対して公開する電話番号は一つで、しかし窓口は目的別にしたい。という要望に対しては IVR機能とACD機能を活用してシステム設計することになります。コールセンターへの着信時にIVR機能を使って、“こちらは○○○コールセンターです、ご注文の方は1を、お問合せの方は2を入力して下さい”という案内を流し、お客様が入力した番号(DTMF)にもとづき、該当するスキルを保有するオペレータにACD着信させる設計となります。

2)お客様をできるだけお待たせしたくない

コールセンターの顧客満足度要因の第1位は必ずと言っていいほど、“直ぐに電話が繋がること”となっています。直ぐに電話が繋がる様にする為に考慮すべき点は複数あります

・電話回線数はどの程度にするか

・何名くらいのオペレータが必要になるか

・IVRによる業務(スキル)グループはどの程度にわけるか

回線数もオペレータ数も余剰になってはコスト高ですし、少なく見積もってしまうと、“繋がらないコールセンター”として顧客満足度を下げてしまいます。既に稼動しているコールセンターに新しくコールセンターシステムを導入する様な場合、これまでのシステムで取得した実績データを元に、統計的な計算を行うことで、最適値を予測することが可能です。

(電話回線数の予測はアーランBという計算方式、オペレータ数の予測はアーランCという計算方式です。ご興味のある方は検索してみてください)

その様に最適な回線数、オペレータ数を予測してシステムの設計をしたとしても、実際には、どうしてもお客様をお待たせすることが発生してしまいます。

その様な場合に備えて、お客様をお待たせする場合の案内を工夫することが可能です。

誰でも経験があると思いますが、待っている間は、音楽が流れたり、その企業の告知メッセージが流れたりしますよね。そういった基本的な“お待たせガイダンス”以外にも、ホームページに掲載されているFAQやマニュアルのURLをSMSにて送信するといった高度なご案内を実現することも考えられます。

3)オペレータへの入電頻度のバランスをとりたい

IVR機能とACD機能によって、目的別(業務別)にお客様からの電話が入電します。その業務スキルを保有しているオペレータが複数存在する場合には、誰にその入電を繋ぐのかを決める必要があります。その設計方法として基本的な設定方法が「リングオール」と「ラウンドロビン」です。リングオールは現在受け付け可能なオペレーター全員にコールを鳴らし、ラウンドロビンは受け付け可能なオペレーター1人ひとり順番にコールを鳴らします。

その他、待機時間が最も長いオペレーターを呼び出す設定や、スキルの高いオペレーターから優先的に入電を渡すことも可能です。特定のオペレータにばかり入電が集中することの無い様にバランスを考慮した設計が必要になります。

4)入電時にお客様が誰かを自動的に判断してほしい

携帯電話のサポートセンターなど、会員制の問合せセンターでは、お客様からの入電があると、オペレータは先ずお客様のお名前等の個人情報を確認します。この作業だけでも数十秒時間を浪費してしまいます。この課題を解消するには、先にご紹介したCTI機能を導入することです。お客様からの入電があった際、CTI機能により、電話番号の情報をコンピュータで稼動させているCRMシステムに引き渡すことが可能です。電話番号を受け取ったCRMシステムは電話番号から、そのお客様情報(個人情報や過去の問合せ履歴など)を自動的に検索し、オペレータの見ているCRMシステム画面に表示させることが可能です。それが出来れば、入電時に“○○○様、いつもお電話ありがとうございます”といった応対が可能となり、個人情報の確認時間も削減される為、顧客満足度も高まることが期待されます。

5)トータルKPI管理をしたい

コールセンターでは、KPI管理を毎分・毎時・毎日実施しています。PBXが蓄積した入電データ(入電数や待ち数、待ち時間など)及びACDにてオペレータに振分けられた入電処理の件数や通話の時間、CRMシステムに向かって履歴を入力する様な後処理時間、といった項目が代表的な項目で、コールセンターシステムの標準機能により、取得できる項目ばかりですが、コールセンターの管理方針によっては、予め設計をしておかないと、取得ができない管理項目があります。

例えば、お客様がどの様な目的で電話をしてきたのか、コールリーズンを分析しようとした場合には、コールリーズンのKPIが取得できる様に、PBXの設定またはCRMシステム側で予め組み込む必要があります。

自身のコールセンターで管理したいKPI情報が、新規に導入するコールセンターシステムにて取得可能なのかを予め検討し、設計してもらう必要があります。

その他、コールセンター設計構築時に意識すべき機能

上記5論点以外にも、実はコールセンター業務の改善に有効となる機能がご用意されていることが増えています。以下はその例示となります。

・1call 分析ログを取得できる様にシステム設計を依頼する

コール単位でのログを取得することができると、同じお客様が何回、架けてきたのか、今日は何名のお客様がいたのかなど、深い分析を行うことができるようになります。

・モニタリング、ウィスパリング

新人オペレータの通話内容を管理者が、リモートでモニタリングしたり、管理者が新人オペレータとお客様の通話に参画して“ウィスパリング(ささやきアドバイス)”機能を使う運用ができます。

これらのちょっとした機能も、コールセンターシステム導入時に設計しておかないと、運用開始後の変更は大掛かりになってしまいます。 便利な機能があることを事前に理解しておき、システムベンダーと協議することが重要です。

まとめ

コールセンターシステム構築のポイントを掲載しました。使いやすいコールセンターシステムは、つまり自社のコールセンターのあるべき業務・業務プロセスを理解し、システム設計に変換する必要がありますが、システムインテグレータではスキルと経験の問題から、コールセンター管理者に要望・要件を纏めてください、なってしまいます。

各システム機能を理解した担当者が中心となって実業務での利用イメージを以って、また今回ご紹介した様な、論点を意識してください。

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